SMU vol.3 - Let's Go VIRAL!

"Finally!" demek istiyorum :)

1998: Ooga chaka baby ilk viral

2010: Listen to the effects of Evian (Live Young) on your body

Çıkarımlar:

# 1 Babies & cats sell

# 2 Thx to web, kitlelerin samimi bulduğu metaları, etkinn bir mktg aktivitesine çeviebiliyoruz

Sosyal medya, Yen, Medya'nın bir uzantısı ama bir araç değil ya da ona eşit değil.

2005'te Medya

2010'da + Paylaşım kültürü

+ Toplu bilinç

+ Toplu aksiyon

Değişmeyen tek şey: Değerli bulduğumuz hikayeyi paylaşma dürtümüz

Digital made it portable & increased its reach

Viralin kalbi: kişilerin sahip olduğu mikro bağlantıları kullanmak

Strateji, ürün/marka mesajına değil yaratmak istediğin duygusal tepkiler üzerine kurulu olmalı

What you see is what you get'in kurucusu Deniz Coşkun "satın alınmış" yerine "kazanılmış" medyadan bahsedip geleneksel medyada yapılan işlerde bütçenin 20/80; prodüksiyon/gösterim olarak ayrıldığını ama viralda 50/0 olması gerektiğini söylüyor.

Becerebilene!

Why go viral?

- Geleneksel yöntemlere göre daha hesaplı

- Marka bilinci açık Gen-Z'ye hitap ederek marka aşığı yaratmada efektif

- İçeriğin arama motorunda yükselerek mevcut trafiği arttırması (SEM)

- İçerik sürekli internette barınarak uzun kuyruklu reklam modeli oluşturuyor

Farklı zamanlarda, farklı coğrafyalardan ulaşılabilir kılıyor içeriği

- Kullanıcı bazında iletişim kurarak anti-reklam kitlede ilgi ve bilinilirlik yaratabiliyorsun

- Yorum ve oylama davranışsal veri takibi yapılarak hedef kitle ile iletişmde optimizasyon fırsatı veriyor

- Proje patlayana kadar radarların altında kalarak rakibe karşı farkedilmden ve geleneksel medya yasaklarına takılmadan reklma yapılabiliyor - ki etikliği tartışılır case based

Sosyal medyada etik biraz gelişime açık malum internet anarşik bir ortam çünkü insanlara Standford deneyindeki gibi bir güç ilk defa veirliyor

Community & Message --- 4i

İ1- İçerik

O cool fikrin viralleşebilen bir mediuma çevrilmesi

Virüs RNA'sının hücreye yanaşıp girip DNA'sını dönüştürmesi için yolar

a.k.a.

Viralleşebilen İçeirk Türleri

- Yazılı içerik (tweet, feed, email, vlog, sözlük)

- Resim (zıplayan sincap mimi)

- Oyun (flash, mobil, sosyal)

- Müzik (amatör, monil ringtone - apaçi müziği)

- Uygulama (mobil, fB - Whooper sacrifice)

2 günde 22.750 sacrifice olunca fB app.'i kapatıyor

- Video

İçgüdüsel olarak hareketli şeylere yönleniyoruz

Sosyal paylaşım networkü örneği: iStock Photo

İnsanlar birbirlerinin yaptığı işlere bakıo gel beraber iş yapalım filan diyorlar

İ2 - İlgi

Yayma motivasyonunu etkileyen ilgli faktörleri

- Doğrudan ilgilendirme

- Mizah

- Kullanışlılık (kendin yap videoları, uzman.tv)

- Sosyalleşme aracı (karakte roluştur, gangini kur etc.)

- Ortak ilgli alanı

- Kaçırmış olabilirler! (uzun kuyrukluluk sayesinde)

- Konuşmalar

- Mutekabiliyet/Reciprocity (FF'deki takip etmesem de olur ama ayıp olmasın kafası)

http://twitter.com/danzarrella

http://www.slideshare.net/danzarrella

İ3 - İletebilirlik

İnsanın yayma motivasyonuna etki eden bağlam - context

Dijital ve dışındaki çevresel faktörler iletebilirliği etkiliyor.

Tabi bi de hedef kitleye göre iletebilirlik çok değişiyor.

i.e. İşim var feedini okuyamadım piç oldu

ya da bnm 100 onun 300 follower'ı var

ben share ettim 100 kişiye ulaştı asset ama ona gitmedi haliyle 300 kişiyi kaçırdın

Bu noktada Zoo Campaign ibret olsun.

Adamlar onu buna bunu ona bağlayınca iş cacık oluyor. Kampanya ürünün önüne geçiyor.

Ulan keşke gazeteye ilan veirp bıraksaydık diyorlar.

İ4 - İnsan

Bunu çözen zengin oluyor zaten ama hep denk gelmiyor be hacı!

Viral Kırılım

Dağıtım noktasından mesaj paketlenip (içerik, ilgi ve iletebilirlik) çıkıyor.

İlk kişiden paylaşıldığı yer 1. viral kırılım.

Yayıcılar var. Onlardan avukatlara gidiyor. Onlardan da etkileyicilere. Böyle böyle etkilenenlere ulaşıyor. Bu profilleri proje bazlı belirlemek lazım bismillah derken.

Virale Dair 7 Batıl İnanç

#1 Viral video amatör (görünümlü) içerik

i.e. Philips carousel videosu

Köpek gibi profesyonel bir yapım, illa amatör görüncek diye bişi yok

#2 Viral kurgular kandırmaca üzerinedir

i.e. Sevgilisi aldatıyor diye eşyalarını GittiGidiyor'da satan kız

Side effect: Her yalan habere "viral mi ya?!" deniyor

+ olayı ti'ye alarak leverage etme ihtimali: Kızın sevgilisi çıkıp Sahibinden'de kızın eşyalarını satsa

#3 Viral, ürün veya markanın bariz görüldüğü vidoelar içermez

i.e. BMW motorun üstü dolu masadan masa örtüsünü çektiği video

#4 Viral karakterli kampanyalar sadece ürün/marka gösterim amaçlıdır

i.e. FunTheory, merdivenleri piyano haline getirme

Bu Volkswagen'in yeni iletişim stratejisi (FunTheory) kapsamında hazırlanmış guerillanın videosu.

#5 Videoda geleneksel medyadan bilinen tiplerin yer alması viraliteyi düşürür

i.e. Cobe Bryant zıplayınca altından AstonMartin geçiyor

#6 Viralin maliyeti düşüktür

O, medya satın alma daha az olduğu için canım yoksa viralin prodüksiyonuna da harca babam harca elini tutan yok

#7 Doğru elementler yakalandığında viral dağılım kesinleşir

İ4- İnsan faktörü işte sağı solu çok ta belli olmuyor

p.s. vanity.. definitely my favourite sin baby!

SMU vol.3

Kariyer Sınırlandırıcı Hareketler

Bunu bana bırakııııın!

"Kaynım!" @ Director

LOL

Adam gibi bir sosyal medya yönetimi için hazırlıklı olmak lazım.

Müşteri yorum stratejileri triyajı önceden hazırlanmalı.

Aynı acil servisler gibi kime hangi öncelikte ne prosedür uygulanacak önceden belirlenmeli.

Bir IT, operasyon ya da marketing projesi olmayan CRM nedir peki?

# 1 Müşteri ile ilişkide bulunan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendisini daha iyi yönlendirmesi süreci

# 2 Metodoloji

# 3 Müşteri temas noktalarının entegrasyonu

# 4 Müşteriti merkeze yerleştiren felsefe

# 5 Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri değerini arttırma bilimi

# 6 Satış, pazarlama ve servis süreçlerini iyileştiren strateji/kültür

# 7 İş ve bilgi akışlarının öncelikle müşteri ikincil olarak şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanması

# 8 Tek bir bilgi sistemine bağlamak

# 9 Müşteriyi tanımak

CRM'in adımları

#1 Müşteri seçimi: hedef kitle kim?

#2 Müşteri edinme: en etkili hangi yoldan satış yapabilirsin hedef ktilene?

#3 Müşteri koruma: elinde en uzun nasıl tutarsın?

#4 Müşteri derinleştirme: cüzden payını nasıl arttırırsın?

Dünya'da ve TR'de CRM Programları

- Microsoft Dynamics CRM

- SAP

- Sugar CRM (cloud computing)

- Salesforce.com (cloud computing)

- Zoho

Dipcik not: Google Chrome notebook'da cloud kafasıyla hiçbir şey bilgisayara kaydedilmiyor herşey internette. Yani bilgisayarı atsan satsan herşey internette olduğu için kaldığın yerden devam edebiliyorsun.

http://www.youtube.com/watch?v=lm-Vnx58UYo

Social CRM a.k.a SCRM

Yaratıcılık

either PULL

- Crowdsourcing

Yeni cipsin tadını sen söyle

or PUSH

- Good old innovation

Yıkanmış paketlenmiş marul (normal retail marjlarının üstünde marjlarla satılabiliyor)

or

İhtiyacın olmamasını bırak ne işe yaradığını bile tam bilmeden aldıkalrın (iPad)

Klasik CRM

Hijyen Faktörü

- Beni numaramdan tanıdı

- Daha evvel istedikleirmi biliyor

- Kullandığım ürün/servisin farkında

- Çağrımı aktardı kaydım da aktarıldı

so what? Zaten bunlarıyapmanı bekliyor artık müşteri

Müşteri mükemmellik istiyor ve hemen istiyor. Seni eğitecek zamanı yok, bırakıp gidiyor.

Classics: Müşteri ile iletişim içinde olan departmanlardan gelenleri kaydedip, tek yerde toplayayım sonra datayı kullanıp segmentelere göre kampanyalar hazırlarım + şikayet yönetimi yaparım.

Social Customer'a Social CRM lazım!

Social Customer

- Tek yönlü iletişimi kabul etmiyor

- Reach'i sosyal medya sayesinde çok yüksek

- Karar verme sürecinde community'lere başvuruyor, ÇM'ni arıyor, websitene bakıyor seni challenge ediyor

- Kullandığı ürün/servisin paylaşımını hissetmek ve ürüne yön vermek istiyor

i.e. iPad 2'ye XXX özelliği ekle diyor müşteri

Yiyorsa umrunda olmasın

Conversation & Community (görüş aldıkları gibi toplu aksiyon da alıyorlar)

SCRM, sosyal medya ile ilgili bir kavram yoksa multi-channel CRM demek değil.

Sosyal medyadaki şikayeti de data merkezine aktarmak anlamına gelmiyor.

SM dinleyerek SCRM yapılmıyor.

SCRM'deki CRM requires you to take an action.

SCRM

Yayın ayarları

Mindset => customer centric

Process => communication centric (customer lifecyle yerini company life cycle'a bırakıyor)

Technology => community creation

Channel => multiple & customer chooses

Landscape => conversation generates value (no longer 1-to-1 but 1-to-Many relationships via communities, muhattabın customer değil customer's community)

Sosyal medya sayesinde daha güncel müşteri bilgisine erişim mümkün. Sosyal aktiviteleri formu doldurduğu günden bu güne değişmiş olabilir ama sosyal networklerdeki profilinden güncelliğini kontrol edebilirsin.

estebanbolsky.com'a göz gezdirmek lazım arada derede..

Klasik CRM'deki bazı kurallar hala işliyor.

Segment bazlı business kuralları olmalı.

i.e. iPhone'lu platin müşteriden gelen 3G çekmiyor kiayeti için triyaj

"Social Noise" takip edilmeli

Anket ile aldığının measurement datasının yanında müşteriyi ve community'sini dinlemelisin

*** Follow Fridays .. Keep up w/ the trend already!

Diyalektik vs. Formal Mantık

Formel mantık: "A", "A"ya eşit ve "A", "A"dan başka "B"ye veya "C"ye eşit olamaz

Diyalektik: "A", her zaman "A" ya eşit olmayabilir

Troçki'nin net örneği: 1 kilo şeker, başka 1 kilo şekere eşit değildir.

Eğer bakkaldan şeker alacaksan eşitlik varsayımı işe yarar, ama dikkatle bakarsan, bunun gerçekte yanlış olduğunu görürsün.

Linnaeus, tüm canlıları sınıflandırmış biyologlara süper bir kıyak yapmış.

Darwin'in değişen türler kafası formel mantığı falsify ediyor.

Dalton da kimyacılara çalışmış, atom teorisini kurmuş. Maddeler atomdan oluşur, her bir atom knedine benzer (şekil & ağırlık)

Ama bir atomik element diğer bir atomik elemente dönüşebiliyor.

Radyoaktif maddeler özellik kararsızlar ve yarılanıp başak ağırlıkta ve özellikte maddelere dönüşebiliyorlar.

Yani, gündelikte işleyen formal mantık bazı noktalarda geçerliliğini kaybedebiliyor.

Mantıklı!

Note to self: Diyalektif sistem biraz daha araştırılmalı..

Jerusalem - Şu savaş/kaos bitse de gitsek!

Day 1'dan beri sürekli birilerinin işgal edip yakıp yıkıp sonra yine gün gelip devranın döndüğü herşeyin yeniden yapıldığı kaosun eksik olmadığı Kudüs'te sular durulsa da bir gitsek!

http://www.360tr.com/kudus/

Follow Abraham's Path

In order to follow Abraham's path you need to know the story first!

İnternet ekipler amirinin blogunda izledikten sonra William Ury'nin The Talk form "No" to "Yes" TED Talk'unu aklımda kalan basit mesaj "Follow Abraham's Path to Reach Peace"di.

Tabi onu yapabilmek için hikayeyi bilmek lazım.

Ayy bir düşününce asla bilemiyorsun hikayenin aslını çünkü her din kendine göre hikayeyi baştan yazıyor. (Yukarıdaki TED Talk'tan bambaşka bir konuya geçtim)

Kim kimin oğluydu, kime kazık atmıştı, nasıl cezalandırılmıştı, ne vaad edilmişti her dinde başka şekilde lanse ediliyor.

Noah's sons

Ham: casted away since he told his brothers about his father's nakedness (ayıbı gördü anlattı)

Sham & Japheth: covered the father's nakedness with a blanket (ayıbı örttü)

Herhalde, tüm dinlerin hem fikir oldukları tek hikaye bu.

Sonra işler çok karışıyor.

Abram toplamda 3 kişiden çocuk yapıyor; Hagar, Sarah ve Keturah

Peki, Araplar Hagar ve Keturah'nın soyundan Yahudiler Sarah'ının soyundan mı geliyor?

Abram'a Allah'a kurban etmesi söylenen oğlu Hagar'dan olan Ishmael miydi yoksa Sarah'dan olan Isaac miydi?

Her iki din de kendine yorduğu için olsa gerek sünnet iki dinde de var.

Peki, one big nation olup tüm brotherları ile kavga içinde olacak olan hangisi oluyor bu durumda?

Hadi onu bıraktım, Isaac ile Rebecca'nın oğulu Jacob, ikiz kardeşi Esau'nın birthrigtını nasıl elinden aldı? trick mi etti yoksa Esau mu önemsemeden verdi hakkını? Yani hikayenin iyi tarafı kim?

Tabi, bi de herkesin 3-4 eşi olması onlardan 2şer 3er çocuk yapması aile ağacını nasıl karıştırıyor belli değil!

Jacob ile Leah'nın oğlu Judah, Tamar'dan Pharez ve Zarah'dan Zarah sceptive promise'ın yapıldığı ise ve yine Jacob'ın bu sefer Rachel'dan oğlu Josep'in Asenath'dan oğulları Ephram ve Manasseh'ten Manasseh birthright promise'ın yapıldığı ise kim orta doğunun neresi hükmetmiştir??!

Bu bir çelişki midir?

Peki, aşağıdaki çılgın aile ağacını takip etmeyi başarabilen var mıdır?

System is about to crash (!)

The person you've called cannot be reached at the moment.

Please try again from a Lebaneseeeee number :)

HR Marketing @ Social Media Age

Müşteri Çağında Pazarlama Zirvesi 2010'da Monster'ın düzenlediği sempozyumdan

Employer Branding: Influence the perception of your organization so that you attract, engage and retain talent

a.k.a İçeridekilerin hissettiklerini dışarıdakilere hissettiremek

a.k.a. mktg 4 ur corporate culture

Since WOM of ur organization is out there at social media you might as well join the conversation

i.e. Apple

conusmer branding: innovative

employee branding: great place to work where entry level people get chances to real work that delivers value

Stats

TR'de genç nüfus ~15 milyon ave age: 28 % 20'si 15-25 yaş

İş gücünün küçük bir bölümünü oluşturuyorlar şimdi ama gelecek onların

15+

iş gücü: 24,7 milyon

internet kullanımı: 22,5 milyon

Google kullanımı: 22,1 milyon

fB kullanımı: 22,1 milyon

TR en popüler kariyer sitesinin networkü 2,1 milyonuna erişiyor

Gen-Y 21-29 yaş: 11 milyon

fB 18-24 yaş: 12,3 milyon

fB 25-34 yaş: 12,7 milyon

Gençler sosyal medyada en az 1-2 gruba üye.

i.e. Koç Üniversitesi Mezunları

Hedef kitleye ulaşmak için en net yollardan biri bu grupları deperlendirmek

LinkedIn TR: 400.000 users

LinkedIn WorldWide: 85 milyon

Monster TR: 160.000 users

Monster @ LinkedIn 3rd most popular TR group

2009'da yapılan bir araştırmaya göre (ben böyle "öylesine" bir referans görmedeim!)

İnternetin işe alımda kullanımı %70

Sosyal networklerin işe alımda kullanmı 2/3

Sosyal medyada şirket ile ilgili bilgi toplama % 62

İnternet kullananların %43ü reklamlar yerine sosyal medyada duyduklarına inanıyor

83% of all companies world wide use social media for recruiting

Kamu (Abdullah Gül tweeterın poppülerlerinden) bile sosyal medyada!

Sosyal Medyadan Şirket Örnekleri

Schneider Electric @ fB

- Kurumsal sayfanın yanı sıra İK sayfası var

- Alternatif kariyer yolları anlatılıyor

- Şirketin sunduğu fırsatlar örnekleniyor (i.e. yurtdışında çalışma)

- Şirket etkinliklerinden fotoğraflar

Women @ Microsoft @ fB veya Garanti Talent Camp @ fB

- Farklı segmentlere yönelik ses tonunu ve içeriği farklılaştırıcı çalışmalar efektif

Monster Sosyal Medya Örnekleri

Digiturk için özel bir aday arıyorlar; böyle klasik gruplardaki gibi "müzikle ilgilenen" biri olması yetmiyor aynı zamanda başka şeyler de arıyorlar. Klasik TR gruplarında bulamayınca bu ortak özellikteki insanları yabancı LinkedIn grularında olduklarını ve o yabancı LinkedIn gruplarında hatırı sayılır oranda TR üye olduğunu görüyorllar. TR ilan verince yabancı gruplara da bir dolu buzz yaratıyorlar grup içinde.

** İş ilanının tasarımı da içindeki söylemler (seslenilen hedef grubun dilinden olmalı) de şirket imajına ve verilmek istenen mesaja uygun olmalı

Monster, firmalara verdiği danışmanlık kapsamında masaya oturup differentiation pointleri, hedef profili ve iletişim kanallarını firmayla birlikte assess ediyor. Rakip analizi ve takibi yapıyorlar.

+ in-house bir SMY ekibi var.

Sınırların dışına çıkınca sıradışı şeyler yapılabiliyor. Sosyal medyanın İK için kullanılması sadece şirket dışında kaliteli bir takipçi listesi yaratılmasını değil ayrıca

- Mevcut çalışanları motive etmede

i.e. Career path örneğinde testimonialı yayınlanan çalışanın onore olması

i.e. Sektör öncüsü (Havalı) bir şirkette çalıştığını insanlara hatırlatması

- Genel merkezin uzağında çalışanlara da aynı değrlerin iletilmesinde kullanılabiliyor.

Neden bir şiketin fB sayfasını like edip sürekli iletişim içerisinde olmak isteyeyim ki?

- İş arayanlar takip etsin

- Aktif olarak iş aramayanlar meraktan göz gezdirsin (like etmeyecekleri için dinamik bir şekilde takip etmezler ama geriye dönük postları inceleyebilirler)

- LinkedIn'de gizlilik ayarları ile oynayarak grup üyeliğinizi saklayabiliyorsunuz.

When I am Said

Sürekli o ağızda sigara

Than, one morning I wake up and I feel fine

Kaynım!

SMU vol.2

Çağrı Merkezi deyip geçmemek lazımmış.

Verdikleri hizmet kalitesi, hızla büyümeleri ve şükürler olsun ki artık kamuda da yoğunlukla hizmet verecek olmalarıyla çağrı merkezleri önem kazanıyor. (Şu an TR'de ÇM pastasının 1. finans, 2. telecomm, 3. tech ama dünyada 3. kamu)

Çağrı merkezleri ile hizmet verilen topluluğun aynı coğrafi bölgede olmayışı finansal kazançlar sağlayabilse de kültür farklılığından dolayı sorunların çözülememesine ve daha büyük finansal kayıplara yol açıyor. -- bir de ÇMlerinin adının kötüye çıkmasına yol açıyor.

Çağrı Merkezi Jargonu

in-bound call: müşterinin şikayet araması

out-bound call: satış yapmak amaçlı senin müşteriyi araman

Whitepaperlarda ÇMleri ile iletişime geçme methodlarından emailin ilerleyen yıllarda hızla yerini sosyal medyaya bırakacağından bahsediliyormuş. -- Allah sonumuzu hayretsin :)

Bu noktada "customer collaboration management" devreye giriyor.

Artık müşteri ne zaman ve hangi methodla isterse o şekilde ÇM ile temasa geçecek. Yani, sen gözünü açıp takip etmek zorundasın (esp. sosyal medyayı) ki cevapsız bıraktığın şikayetler yüzünden "ilgisiz" olarak adledilme.

Sosyal medyada müşteri ile temasa geçeceksen şeffaf olmak zorundasın. Yapılan şikayetleri & kötü yorumları silemezsin.

Peki CRM?

Önce müşteriyi tanımlamak lazım.

Kurumsal olarak iletişime geçtiğin herkes müşteri midir?

Bence hiç alakası yok ta! Ona "stakeholder" deniyor "customer" değil. -- corporate governance dersinden biraz eksik kalınmış.

Sunduğun ürün/hizmet'i belli bedel karşılığında alana müşteri denmesi biraz daha mantıklı bir tanım olabilir. Malum, ekonomi müşteri üzerine kurulu.

Peki, iç müşteri - dış müşteri kavramı ne kadar doğrudur?

Bir school of though'a göre müşteri tektir ve external'dır; iç müşteri değil takım arkadaşları vardır. Şirket içinde başka bir departmanda bir talebiniz olduğunda müşteri gibi ciddiye alınıp iyi hizmet görmek ... iyi de takım arkadaşının da sana aynı şekilde davranması gerek. Yani, adı ister iç müşteri ister dış müşteri olsun mesele 360 derece feedback ile çözülebilir. Literatürü zorlamaya gerek yok :) Herkes, birlikte çalıştığı insanlar tarafından da değerlendirilirse (sadece müdürü tarafından değil de) ve bunun bir weighted average'ı alınırsabakın herkes nasıl güzel güzel çalışıyor. Müdür seni değerlendirirken sen onu değerlendiremiyorsan, servis verdiğin departman seni değerlendirirken sen o departmanı değerlendiremiyorsan adil olmuyor ki.

Randy Pausch'ın Last Lecture'da (http://www.youtube.com/watch?v=ji5_MqicxSo) bahsettiği grup projesinde olduğu gibi insanlara birlikte çalıştığı insanların onlarla ilgili yorumlarını scientifically valid bir şekilde sunan mekanizmaların kurulması gerek. --- dijital bir anket sonucunu bar charta yansıtmak bu kadar zor olmasa gerek(!)

"Value"able Customer

Rule of thumb:

Gerçekleşen iş hacminin %65'i mevcut sağdık müşteriden gelir.

İşletmeyi terk eden müşterinin yerine yenisini koymanın maliyeti X5

Joseph Charbonneau's 10

Yeni müşteri kazanma maliyeti $10.000

Müşteriyi kaybetmek için yeterli zaman 10 sn

Müşteriyi yeniden kazanmak için gerekli zaman 10 yıl

Müşteri ilişkilerinin tanımına geeel!: Satış öncesi, satış sırası ve satış sonrasında müşterinin ürün/hizmetin değerini tam olarak farkına varma yeteneğini geliştirerek tatmin edilmesi ve tekrarlanan satın almaları sağlayacak eylemlerin çalışanlar tarafından sunulması.

Müşteri segmentasyonu ve bu segmentasyona göre davranılması yani paran kadar konuş durumu hayatın olduğu gibi CRM'in de bir gerçeği.

Sosyal medya stratejisi set ederken İlişki stratejisi, Prestij stratejisi ve Farkındalı stratejisi gibi grupları ele almak lazımış.

i.e. İlişiki Yönetimi

Personel ilişkileri

- SM'yı şirket içinde kullanmak -- intranette idea generation ortamı sağlamak/primitive bir şekilde şirket blogu

- Social media policy for employees

Aday İlişikileri (HR)

- Seçme değerlendirme sürecinde SM entegrasyonu -- aday havuzu/ aday bacground check

- Mevcut çalışanlar için EDW & discussion platform w/in the company

Müşteri İlişkileri

Hem dinleyen hem konuşan bir firma nasıl olunur?

- Response - No Response strategy

- Anlamlı raporlama

- Tone of voice

i.e. Prestij Yönetimi

Kriz Yönetimi

- Dark Site oluşumu için önceden hazırlıklı olunmalı

- Customer communication strategy triage

Sponsorluk

Ajans & PR

i.e. Farkındalık Yönetimi

Ürün/servis tabanlı

Kampanya tabanlı

Bu kısımları paylaşmayan ve hatta örnekle bile üzerinde durmayan konuşmacımıza olan tepkim üzerinden 1 hafta geçmesine rağmen hala sabit.

Arkadaşım projeksiyonla yansıtmışsan paylaş doğru düzgün

Paylaşmıcaksan da yansıtma o zaman

Bu ne ya çocuk oyunu mu?

Evde oturup white paper okurduk "kulak dolgunluğumuz" olurdu, ne demeye geldik ctesi sabahın köründe o zaman?!

Tam bir "Look but don't touch. Touch, but don't taste. Taste, don't swallow. Ahaha. And while you're jumpin' from one foot to the next, what is he doing? He's laughin' His sick, fuckin' ass off! He's a tight-ass! He's a SADIST! He's an absentee landlord! Worship that? NEVER! " kafası (!)

Global Bilgi'nin Elma Ağacı - SOHO (small office/home office)

Kökler: müşteri geri bildirimleri

Gövde: strateji

Dallar: Çalışan I Teknoloji I Kampanya Yönetimi

Yapraklar: müşteri deneyimleri

Kurçuklar: zorluk (saha ekibi ile satış ekibi kapasite farkını motokurye alıp eğitmekle çözmüşler)

Dökülen yapraklar: customer satifaction index sonuçları

Amcamlar, müşterileri yaşam tipine göre segmente etmiş ve onlar için oluşturdukları bundleları da yaşam tiplerine uygun ve hayatı kolaylaştıran teknolojik çözümler şekilinde dizayn etmişler.

i.e. hekimlere online vademecum erişimi

Ücretsiz dedike müşteri temsilcisi vermişler ki insanlar her seferinde aynı temsilciyle konuşsun duygusal bağ kurulsun. -- ki avrupada hiç işlemeyen gözünü sevdiğim memleketimde bayağı prim yapan bir mantık

** Bu amcamlar premium müşteri için IVR'ı aradan çıkarıp direk müşteri temsilcisi ile görüşecek şekilde dizayn geliştirmişler. Tabi, avrupadakiler şok olmuş. Manyak mısınız? demişler. Adamlar ne bilsin yurdum insanı avrupalı gibi değil makineye konuşamıyor, duygusal bağ kurmadan sıçmaya gidemiyor.

++ Bağlı ve motive çalışanlar olsun diye onlara da StarWars kafasında dashboard hazırlamışlar.

Şikayet Yönetimi

Kötü deneyimi yaşayan kaç kişiye anlatır?

Walla sosyal medyanın reach'i case-based değiştiği için (kişinin follower sayısı etc) kesin birşey söylemek zor ama 4-8 kişi olmadığı kesin!

Some stats:

TR internet kullanıcı sayısı 23.4 milyon

Mobil internet kullanıcı sayısı 1.1 milyon -- %429 büyüme

TR internet trafiğinin %79.6sı sosyal medyada

Sosyal medyada konuşulanların %20si ürün & marka ile ilgili

Şikayet sürecini doğru yöneten (fırsat olarak göremeyi bilen) firma süper çözüm yeteneğiyle müşteriyi memnun edip başlangıçtan 180 derece farklı bir noktaya getirebiliyor.

Şikayet yönetiminde step 1: Kanal

Hangi kanaldan şikayet alacağına ve cevap vereceğine karar vermek.

Kanallar arasında hız & tarz farkı var malum.

Belki de sosyal medyada şikayet yakaladığınızda yapabileceğiniz yine aynı kanaldan uygun ses tonuyla "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" diyip alternatif kanallara (i.e. email) yönlendirmek

Öyle MSK'ya yapıldığı gibi küt diye cepten aramamak lazım müşteriyi.

Şikayet yönetiminde step 2: İlk seferde çözüm

as if it ever happens!

Şikayet edenin beklentisi çöz ya da eskale et

ama şikayeti eskale ettiğin kontak daha pahalı bir çalışan olduğu için ilk seferde çözmek maliyeti azaltıyor + çözüm yetkisi artan çalışanın iş yapışı kolaylaştığı gibi bir de havaya giriyor, kendine güveni artıyor

Şikayet yönetiminde step 3: Şikayet Yönetim Merkezi (ŞYM)

Tüm kanallardan gelen datanın entegre edildiği bir ŞYM'de her bir şikayetin çözüm performansı (süresi, kaç kişi gerektireceği etc) baştan belirlenmeli ve constant motinoring of the system

+

Ara bilgilendirmelerle müşteriyle keep in touch

Rule of thumb: Gelen şikayetin %90'ı 48 saatte çözülmeli

Peki sosyal medyada bu nasıl olmalı?

2 saat, 15 dk, 1 dk?

Acaba biraz "let it cool down" mı demeli?

--- ha bi de fantastik beklenti: SM'da brand advocateleriniz sizin yerinize de cevap verebilir bu sürede

1 dk'da nasıl cevap vereceksin?

Auto-response koymak herhalde SM'da yapılacak en absürd şey olur.

Belki 10 dk içinde "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" demiş olmak lazım.

Whatever you decide its best if you could announce your complaint management system from ur website.

Şikayet yönetiminde step 4: çözüm memnuniyeti

Aynı adamı arayıp arayıp aldığınız çözümden memnun musunuz dememek lazım.

Şikayet yönetiminde step 5: sürekli iyileştirme

Mükerrerliği engenlemek ve rout causeları bulmak lazım OK ama en önemlisi CRM'i şirket gündemi yapabilmek ve herkesin score card'ına sokmak

Şikayet yönetiminde step 6: customer check - up

Pro-active churn yanim müşteri deneyiminin belirli noktalarına alarmlar koy ki büyük şikayeti/drop out'u oluşmadan önce engelle

yeri geldiğinde müşteriyi pro-active şekilde sen ara.

i.e. IVR deneyimi 20sn olmalı

20sn'den uzun beklettiğin müşteriyi fişle

sistemin diğer noktalarında da ave.'ın altında deneyimi oldukça risk level'ını arttır

sonra böyle riskli adamları bardağı taşıran son damla damlamadan yakala

Qs to Ask b 4 Start CRM & ŞYM

- Is it on the company scorecrad?

- Perception of CRM&ŞYM within the company culture & values

Öyle biz çok customer centric'İz demekle olmuyor

- Çalışanlarını nasıl geliştiriyorsun?

- ŞYM, çalışanların gözünde nasıl algılanıyor?

Şikayeti yöneten herşeyi yönetir mantığıyla yükselme yeri mi ŞYM?

- Şikayet esnasında müşteri ile nasıl bir ilişki kuruyorsun?

özür dileriz vs. şirket kurallarımız gereği

Dersten kopuk inciler

imitation vs. innovation

McDonald's aslında White Castle diye birşeyin kopyası

Master ve Visa kartın asıl öncüsü Amex hatta Diner's Cub

iPod başka bir japon malından imitasyon

o zaman innovasyon kdr doğru imitasyon da mı önemli???

Erdemnerede?: 1 TL'ye sosyal sorumluluk kampanyası

Hem markaların reklamı oluyor hem de marka ormanına katkıda bulunuyor.

http://erdemnerede.com/

Semanticum: semantic gerçek zamanlı e-takip

So? ur buzz/presence in the online arena

09/11'a bambaşka bir bakış: Remember Me

Dakika 1 gol 1 şeklinde başlıyor

Klasik bir iddiadan doğan aşkla devam ediyor

Saçmalıyor

Şok bir şekilde bitiyor

Bitişinde birkaç dakika acı çekiyor insan

Yine HepAmaHepAğır'larla izledik