SMU vol.8

Online İtibar Yönetimi w/ yicit

İtibar; nasıl algılandığın ile ilgilidir

Relam; algıyı yönetmeyi hedefler

Tüm paydaşlar (employees, vendors, dealers etc) itibarı yönetir. Bu yüzden, onları bilinçlendirmen ve eğitmen gerek.

SM'da tüm paydaşlar mevcut olabileceğinden tek sesli olmaları ve kurallara bağlı kalmaları hem zor hem de zorunlu.

İtibat Yönetimi

1. Positioning

2. Complaint Managment

İDO - repositioning

*** Deniz ile ilgilenen 15 bloggerı aileleri ile birlikte davet edip deniz taksiye bindirmişler, tersane gezdirmişler, oradaki foto sergisini gezdirmişler etc.

*** fB fan page'de hergün soruya ilk cevap veren 20 kişiye Barış Manço vapurunda film izletmişler. Filmler (Karagör ile Hacivat neden öldürüldü? & Crossing the bridge) repütasyonu makyajlamak adına özellikle biraz contraversial seçilmiş.

D-Smart - complaint management

Phase - I

D-Smart, UEFA kupadan lig maçına geçince extra para istedi üyelerinden.

fB'ta D-Smart mağdurları diye sayfa filan açıldı.

Ajans gruba katıldı.

Birşey yazınca en önce kimin cevap verdiğini, en çok kimin yazdığını, kimin sert cevap verdiğini takip etti. --> 40 kişilik bir ele-başı listesi çıkardı.

Bu 40 kişiye çeşitli bedavalar ve indirimler vererek elebaşlarını ortadan kaldırdılar.

İçerik üretilmedikçe grup körelmeye başladı.

Phase - II

Avrupa Ligi fB sayfası yaptılar.

D-Smart demediler ve sdc futbol ile ilgili içerik koydular.

Dah asonra page admin mesaj attı fablara D-Smart sponsor olmaya karar verdi diye.

Page'de yeni bir tab açtılar. Sayfayı Like edenlere fB'tan dağıtılan kod ile indirimli D-Smart verildi.

vs. fB Ads. ---> yicit's experience roughly 1 person $0.5 via fB Ads

fB sayfası açacaksan sayfada bir tab'de user manual yayınla.

i.e. bu sayfada küfür, hakaret etc. yazılırsa sileriz

bir de kendine triage hazırla:

olumlu -> answer / no answer -> if answer, what so?

olumsuz -> take a screen shot 1st!

--> küfür vb. sil /

--> şikayet -> private message or? -> make sure writes smthg positive afterwards, ask urself if necessary

Back-up

4 ayrı twitter hesabı varmış; DR, travel, consierge, regular

hala bu hesaplar açık ama bir umbrella hesap olarak @backupdunyasi'nı asıl olarak konumlandırıyorlar ve # ile 4'e bölüyorlar

7/24 herşey: çok abstrakt bir marka mesajı so, case by case özelleştiriyorlar mesajı

i.e. Maslakta trafikte kalmış çocuğuna pizza gönderen anne örneği ile anneleri kazanıyorlar

vs. XYZ için back-up call center'ı ara ya da email at demek yerine

"Bilmem kim portakala ilk kimin portakal dediğini merak etti ve öğrendi" diye tweet et.

"Reply: Bana da söyleyin" diye bir yorum gelince

"Üyeyseniz call center'lı arayın ya da email atın üye değilseniz şöyle üye olabilirsiniz" diye yönlendir

Takip konusunda da; yanlış yazılmış versiyonları ile back-up'ı getir içini "çilingir, danışmanlık, boyner etc" gibi kelimelere göre filtrele.

++++++ Ek strateji +++++++

Back - up kapalı bir marka, kullanıcıları da. Kimse "back-up'lılarız biz" şeklind ebir spirit'e sahip değil.

So, back-up blog (life-style blog)

Back-up'lı insan ne yer ne içer, nerde yer-içer, gezer etc.

#hashtag mantığı olsun diye kategoriler var ama isimleri eğlenceli "Leyleği havada görmek = travel"

++++++++++++++++++++++

Statement: Markanın dilini iyi bilmen lazım.

Statement: Niche markalar SM'da daha başarılı b/c hedef kitle dar

i.e. Back-up hafif elitist, İDO İst ve çevresi gibi

Markan niche değilse hedef kitlen homojen olmuyor. BU sefer de mecra, yöntem, kanal, araç etc. kısımlarında tek bir tane seçip onunla ilerlemen daha iyi olabilir.

i.e. Nokia

Sdc çok kapalı bu konuyla ilgili bloggerları çağırıyorlar.

-- Cyrus'u Almanya'ya lansmana göndermişlerdi

Ne çağırdıklarını bağıra bağıra söylüyorlar ne de event sonrası bloggerların yazıp çizmelerini bekliyorlar.

Sanal ortamda itibar yönetimi author: Gamze Er

Eksik bir kitapmış ama TR'de kapsamlı başka bir kaynak olmadığı için ve 101 gibi set the basics straight namına okunabilir.

+ Salim Kadıbeşegil

Nice i.e. from Electronic Art

EA oyunu Tiger Woods PGA Tour oyununda Woords suyun üzerinde duran topa vuruyor. Levinator 25 nickli YT kullanıcısı da bunu videoya çekip "Tiger Woods PGA 08 Jesus Shot"adıyla YT'a koyuyor ve oyunda bug var diyor.

EA basın bülteniyle cevap vermek yerine aşağıdaki videoyu çekip YT'a koyuyor.

Doğru/aynı kanaldan doğru tonla iletişime geçmek

SM uzun vadede sana kaliteli iletişim için alt yapı yatırımıdır. Bir durum olunca yanında savaşacak ordu toparlıyorsun.

i.e. İDO PR ekibi bilmeden Hanna Montana imajı kullanıyorlar fB sayfasında

1) ne alaka İDO & Hanna Montana

2) lisanssız?!?!?

Bir blogger ajansı arayıp ne iş diye sormuş ama bunun yerine konu hakkında yazıp prim yapabilirdi ve İDO - Dİsney ile davalık bile olabilirdi.

Sosyal Oyun w/ Onur Karcı & Volkan Taban

Sosyal oyun aslında sosyal ağdaki oyun olması gerek =/ Bilgi oyunu

Hedef kitle: herkes via basit oyun mekanizması

Oturum başı daha kısa oyun oynama süresi ile sonuca hızlı ulaşabilme

* sosyal ağlardaki arkadaşların ile ortak deneyime dayanır

birbirine oyun içinde destek olabilirsin ve başarını görebilirler

Yeni nesil, yeni oyun donanım gibi yeni deneyim de istiyor!

History of Gaming from Florian Smolka on Vimeo.

TR'de 15 milyonu aşkın insan sosyal oyun oynuyor ama oyunların çoğunluğu TR değil.

FB'ta %50'den fazlası sosyal oyun oynuyor.

Social Gaming $$$ kaynakları

$$$ Oyun içi reklam

$$$ Oyuna $ veren oyuncu

%2-5 of gamers do actually pay and consist of the %60 of main revenue

$ amount is actually small but number of people playing and paying is large since the universe (people playing social games) is huge

Once you pay most likely to repeat purchase

$$$ Offers a.k.a Lead Services

Oyun parası kazanmak için i.e. IPSOS anketi doldur.

Para direk oyun hesabına yatmıyor belrili bir süre var.

Yani anketteki cevap kalitesini ölçebilirsin.

Offers kısmında market research yapabilirsin, app download ettirebilirsin (test user yapabilirsin bu insanları), e-posta adresi toplayabilirsin etc etc

Townster

The local touch

29 Ekim'de tüm binalarda TR bayrağı

10 Kasım'da 1 dk boyunca oyun donuyor ve siren sesi

TTNET

Oyun içinde outdoor koymuşlar. Binanın yanından geçerken marka mesajını veriyor.

Hatta, o sırada oyuncuya mesaj gönder- SMS or FB

Ayrıca oyunda "TTNET internet binası" diye bir feature eklemişler.

Branded binayı ekleyince etrafındaki evlerin değeri diğer bina eklemeye göre dah açok artıyor.

+

No name birşeydense branded birşey yapmayı tercih ediyor insanlar

more i.e. Cascadian markalı organik tohumlar Farmville'de daha çok kullanılıyor.

+

Oyun, gerçekliğe yaklaşıyor bir yandan.

Ölçümleme ise oyundaki billboard'un önünden kaç kişi geçtiğinden ziyade engagement üzerine olmalı. Kaç kişi TTNET binası aldı, kurdu etc?

1- Marka, oyun deneyiminin bir parçası olarak kullanıcı ile olumlu (eğlenirken öğrenme) etkileşim yaşıyor.

2- Branded sanal alemde de more preferred

3- Offline'da ürüne sticker ile bağımlılığı yüksek oyunda kullanılacak kod ver.

O kodu oyunda kullansın oyuncu

4- Offerlar ile marka iletişimi sağlamış olursun.

Anketi oyun parası için dolduran oyuncu em sana market research datası sağlamış olur hem de markan o oyuncunun günlük hayatında yer sahibi olmuş olur.

Concept of Gamification

Oyun mekanizmasının, hayatımıza girmesi hatta servisleri şekillendirmesi.

4sq'de check-in yapıp bagde alıyorsun.

Bir barın otoparkında 4sq major'ı için özel parking spot koyuyorlar.

Social Mobile w/ Şekip Can

"Taş yerinde ağırdır"

İnsanlar hareket halinde.

Mobile is the future!

Mobil internet büyüme rakamları inanılmaz % 429'lardan filan bahsediliyor.

Lokasyon bazlı servisler arka arkaya sunuluyor. fB Places, 4 sq etc.

Operatörler açısından voice servisinde share kaybetmek çok kolay artık.

Bu nedenle "data" main point of focus.

TR'de 3 milyon tekil cihaz var

Tweetlerin % 40'ı mobilden

Last FM'de sadece müzik dinlemiyorsun.

Nerelerde hangi müzikler dinleniyor ona da bakabiliyorsun.

Marks & Spencer'ın mobil sitesi 6 ayda 1 milyon ziyaretçi almış.

4sq Specials

- mayor

- custom

- frequency

- special near by

check-in olunca sen sağ üst köşede near by fırsatlar çıkıyor

SMU vol.2

Çağrı Merkezi deyip geçmemek lazımmış.

Verdikleri hizmet kalitesi, hızla büyümeleri ve şükürler olsun ki artık kamuda da yoğunlukla hizmet verecek olmalarıyla çağrı merkezleri önem kazanıyor. (Şu an TR'de ÇM pastasının 1. finans, 2. telecomm, 3. tech ama dünyada 3. kamu)

Çağrı merkezleri ile hizmet verilen topluluğun aynı coğrafi bölgede olmayışı finansal kazançlar sağlayabilse de kültür farklılığından dolayı sorunların çözülememesine ve daha büyük finansal kayıplara yol açıyor. -- bir de ÇMlerinin adının kötüye çıkmasına yol açıyor.

Çağrı Merkezi Jargonu

in-bound call: müşterinin şikayet araması

out-bound call: satış yapmak amaçlı senin müşteriyi araman

Whitepaperlarda ÇMleri ile iletişime geçme methodlarından emailin ilerleyen yıllarda hızla yerini sosyal medyaya bırakacağından bahsediliyormuş. -- Allah sonumuzu hayretsin :)

Bu noktada "customer collaboration management" devreye giriyor.

Artık müşteri ne zaman ve hangi methodla isterse o şekilde ÇM ile temasa geçecek. Yani, sen gözünü açıp takip etmek zorundasın (esp. sosyal medyayı) ki cevapsız bıraktığın şikayetler yüzünden "ilgisiz" olarak adledilme.

Sosyal medyada müşteri ile temasa geçeceksen şeffaf olmak zorundasın. Yapılan şikayetleri & kötü yorumları silemezsin.

Peki CRM?

Önce müşteriyi tanımlamak lazım.

Kurumsal olarak iletişime geçtiğin herkes müşteri midir?

Bence hiç alakası yok ta! Ona "stakeholder" deniyor "customer" değil. -- corporate governance dersinden biraz eksik kalınmış.

Sunduğun ürün/hizmet'i belli bedel karşılığında alana müşteri denmesi biraz daha mantıklı bir tanım olabilir. Malum, ekonomi müşteri üzerine kurulu.

Peki, iç müşteri - dış müşteri kavramı ne kadar doğrudur?

Bir school of though'a göre müşteri tektir ve external'dır; iç müşteri değil takım arkadaşları vardır. Şirket içinde başka bir departmanda bir talebiniz olduğunda müşteri gibi ciddiye alınıp iyi hizmet görmek ... iyi de takım arkadaşının da sana aynı şekilde davranması gerek. Yani, adı ister iç müşteri ister dış müşteri olsun mesele 360 derece feedback ile çözülebilir. Literatürü zorlamaya gerek yok :) Herkes, birlikte çalıştığı insanlar tarafından da değerlendirilirse (sadece müdürü tarafından değil de) ve bunun bir weighted average'ı alınırsabakın herkes nasıl güzel güzel çalışıyor. Müdür seni değerlendirirken sen onu değerlendiremiyorsan, servis verdiğin departman seni değerlendirirken sen o departmanı değerlendiremiyorsan adil olmuyor ki.

Randy Pausch'ın Last Lecture'da (http://www.youtube.com/watch?v=ji5_MqicxSo) bahsettiği grup projesinde olduğu gibi insanlara birlikte çalıştığı insanların onlarla ilgili yorumlarını scientifically valid bir şekilde sunan mekanizmaların kurulması gerek. --- dijital bir anket sonucunu bar charta yansıtmak bu kadar zor olmasa gerek(!)

"Value"able Customer

Rule of thumb:

Gerçekleşen iş hacminin %65'i mevcut sağdık müşteriden gelir.

İşletmeyi terk eden müşterinin yerine yenisini koymanın maliyeti X5

Joseph Charbonneau's 10

Yeni müşteri kazanma maliyeti $10.000

Müşteriyi kaybetmek için yeterli zaman 10 sn

Müşteriyi yeniden kazanmak için gerekli zaman 10 yıl

Müşteri ilişkilerinin tanımına geeel!: Satış öncesi, satış sırası ve satış sonrasında müşterinin ürün/hizmetin değerini tam olarak farkına varma yeteneğini geliştirerek tatmin edilmesi ve tekrarlanan satın almaları sağlayacak eylemlerin çalışanlar tarafından sunulması.

Müşteri segmentasyonu ve bu segmentasyona göre davranılması yani paran kadar konuş durumu hayatın olduğu gibi CRM'in de bir gerçeği.

Sosyal medya stratejisi set ederken İlişki stratejisi, Prestij stratejisi ve Farkındalı stratejisi gibi grupları ele almak lazımış.

i.e. İlişiki Yönetimi

Personel ilişkileri

- SM'yı şirket içinde kullanmak -- intranette idea generation ortamı sağlamak/primitive bir şekilde şirket blogu

- Social media policy for employees

Aday İlişikileri (HR)

- Seçme değerlendirme sürecinde SM entegrasyonu -- aday havuzu/ aday bacground check

- Mevcut çalışanlar için EDW & discussion platform w/in the company

Müşteri İlişkileri

Hem dinleyen hem konuşan bir firma nasıl olunur?

- Response - No Response strategy

- Anlamlı raporlama

- Tone of voice

i.e. Prestij Yönetimi

Kriz Yönetimi

- Dark Site oluşumu için önceden hazırlıklı olunmalı

- Customer communication strategy triage

Sponsorluk

Ajans & PR

i.e. Farkındalık Yönetimi

Ürün/servis tabanlı

Kampanya tabanlı

Bu kısımları paylaşmayan ve hatta örnekle bile üzerinde durmayan konuşmacımıza olan tepkim üzerinden 1 hafta geçmesine rağmen hala sabit.

Arkadaşım projeksiyonla yansıtmışsan paylaş doğru düzgün

Paylaşmıcaksan da yansıtma o zaman

Bu ne ya çocuk oyunu mu?

Evde oturup white paper okurduk "kulak dolgunluğumuz" olurdu, ne demeye geldik ctesi sabahın köründe o zaman?!

Tam bir "Look but don't touch. Touch, but don't taste. Taste, don't swallow. Ahaha. And while you're jumpin' from one foot to the next, what is he doing? He's laughin' His sick, fuckin' ass off! He's a tight-ass! He's a SADIST! He's an absentee landlord! Worship that? NEVER! " kafası (!)

Global Bilgi'nin Elma Ağacı - SOHO (small office/home office)

Kökler: müşteri geri bildirimleri

Gövde: strateji

Dallar: Çalışan I Teknoloji I Kampanya Yönetimi

Yapraklar: müşteri deneyimleri

Kurçuklar: zorluk (saha ekibi ile satış ekibi kapasite farkını motokurye alıp eğitmekle çözmüşler)

Dökülen yapraklar: customer satifaction index sonuçları

Amcamlar, müşterileri yaşam tipine göre segmente etmiş ve onlar için oluşturdukları bundleları da yaşam tiplerine uygun ve hayatı kolaylaştıran teknolojik çözümler şekilinde dizayn etmişler.

i.e. hekimlere online vademecum erişimi

Ücretsiz dedike müşteri temsilcisi vermişler ki insanlar her seferinde aynı temsilciyle konuşsun duygusal bağ kurulsun. -- ki avrupada hiç işlemeyen gözünü sevdiğim memleketimde bayağı prim yapan bir mantık

** Bu amcamlar premium müşteri için IVR'ı aradan çıkarıp direk müşteri temsilcisi ile görüşecek şekilde dizayn geliştirmişler. Tabi, avrupadakiler şok olmuş. Manyak mısınız? demişler. Adamlar ne bilsin yurdum insanı avrupalı gibi değil makineye konuşamıyor, duygusal bağ kurmadan sıçmaya gidemiyor.

++ Bağlı ve motive çalışanlar olsun diye onlara da StarWars kafasında dashboard hazırlamışlar.

Şikayet Yönetimi

Kötü deneyimi yaşayan kaç kişiye anlatır?

Walla sosyal medyanın reach'i case-based değiştiği için (kişinin follower sayısı etc) kesin birşey söylemek zor ama 4-8 kişi olmadığı kesin!

Some stats:

TR internet kullanıcı sayısı 23.4 milyon

Mobil internet kullanıcı sayısı 1.1 milyon -- %429 büyüme

TR internet trafiğinin %79.6sı sosyal medyada

Sosyal medyada konuşulanların %20si ürün & marka ile ilgili

Şikayet sürecini doğru yöneten (fırsat olarak göremeyi bilen) firma süper çözüm yeteneğiyle müşteriyi memnun edip başlangıçtan 180 derece farklı bir noktaya getirebiliyor.

Şikayet yönetiminde step 1: Kanal

Hangi kanaldan şikayet alacağına ve cevap vereceğine karar vermek.

Kanallar arasında hız & tarz farkı var malum.

Belki de sosyal medyada şikayet yakaladığınızda yapabileceğiniz yine aynı kanaldan uygun ses tonuyla "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" diyip alternatif kanallara (i.e. email) yönlendirmek

Öyle MSK'ya yapıldığı gibi küt diye cepten aramamak lazım müşteriyi.

Şikayet yönetiminde step 2: İlk seferde çözüm

as if it ever happens!

Şikayet edenin beklentisi çöz ya da eskale et

ama şikayeti eskale ettiğin kontak daha pahalı bir çalışan olduğu için ilk seferde çözmek maliyeti azaltıyor + çözüm yetkisi artan çalışanın iş yapışı kolaylaştığı gibi bir de havaya giriyor, kendine güveni artıyor

Şikayet yönetiminde step 3: Şikayet Yönetim Merkezi (ŞYM)

Tüm kanallardan gelen datanın entegre edildiği bir ŞYM'de her bir şikayetin çözüm performansı (süresi, kaç kişi gerektireceği etc) baştan belirlenmeli ve constant motinoring of the system

+

Ara bilgilendirmelerle müşteriyle keep in touch

Rule of thumb: Gelen şikayetin %90'ı 48 saatte çözülmeli

Peki sosyal medyada bu nasıl olmalı?

2 saat, 15 dk, 1 dk?

Acaba biraz "let it cool down" mı demeli?

--- ha bi de fantastik beklenti: SM'da brand advocateleriniz sizin yerinize de cevap verebilir bu sürede

1 dk'da nasıl cevap vereceksin?

Auto-response koymak herhalde SM'da yapılacak en absürd şey olur.

Belki 10 dk içinde "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" demiş olmak lazım.

Whatever you decide its best if you could announce your complaint management system from ur website.

Şikayet yönetiminde step 4: çözüm memnuniyeti

Aynı adamı arayıp arayıp aldığınız çözümden memnun musunuz dememek lazım.

Şikayet yönetiminde step 5: sürekli iyileştirme

Mükerrerliği engenlemek ve rout causeları bulmak lazım OK ama en önemlisi CRM'i şirket gündemi yapabilmek ve herkesin score card'ına sokmak

Şikayet yönetiminde step 6: customer check - up

Pro-active churn yanim müşteri deneyiminin belirli noktalarına alarmlar koy ki büyük şikayeti/drop out'u oluşmadan önce engelle

yeri geldiğinde müşteriyi pro-active şekilde sen ara.

i.e. IVR deneyimi 20sn olmalı

20sn'den uzun beklettiğin müşteriyi fişle

sistemin diğer noktalarında da ave.'ın altında deneyimi oldukça risk level'ını arttır

sonra böyle riskli adamları bardağı taşıran son damla damlamadan yakala

Qs to Ask b 4 Start CRM & ŞYM

- Is it on the company scorecrad?

- Perception of CRM&ŞYM within the company culture & values

Öyle biz çok customer centric'İz demekle olmuyor

- Çalışanlarını nasıl geliştiriyorsun?

- ŞYM, çalışanların gözünde nasıl algılanıyor?

Şikayeti yöneten herşeyi yönetir mantığıyla yükselme yeri mi ŞYM?

- Şikayet esnasında müşteri ile nasıl bir ilişki kuruyorsun?

özür dileriz vs. şirket kurallarımız gereği

Dersten kopuk inciler

imitation vs. innovation

McDonald's aslında White Castle diye birşeyin kopyası

Master ve Visa kartın asıl öncüsü Amex hatta Diner's Cub

iPod başka bir japon malından imitasyon

o zaman innovasyon kdr doğru imitasyon da mı önemli???

Erdemnerede?: 1 TL'ye sosyal sorumluluk kampanyası

Hem markaların reklamı oluyor hem de marka ormanına katkıda bulunuyor.

http://erdemnerede.com/

Semanticum: semantic gerçek zamanlı e-takip

So? ur buzz/presence in the online arena