Bunu bana bırakııııın!
"Kaynım!" @ Director
LOL
Adam gibi bir sosyal medya yönetimi için hazırlıklı olmak lazım.
Müşteri yorum stratejileri triyajı önceden hazırlanmalı.
Aynı acil servisler gibi kime hangi öncelikte ne prosedür uygulanacak önceden belirlenmeli.
Bir IT, operasyon ya da marketing projesi olmayan CRM nedir peki?
# 1 Müşteri ile ilişkide bulunan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendisini daha iyi yönlendirmesi süreci
# 2 Metodoloji
# 3 Müşteri temas noktalarının entegrasyonu
# 4 Müşteriti merkeze yerleştiren felsefe
# 5 Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri değerini arttırma bilimi
# 6 Satış, pazarlama ve servis süreçlerini iyileştiren strateji/kültür
# 7 İş ve bilgi akışlarının öncelikle müşteri ikincil olarak şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanması
# 8 Tek bir bilgi sistemine bağlamak
# 9 Müşteriyi tanımak
CRM'in adımları
#1 Müşteri seçimi: hedef kitle kim?
#2 Müşteri edinme: en etkili hangi yoldan satış yapabilirsin hedef ktilene?
#3 Müşteri koruma: elinde en uzun nasıl tutarsın?
#4 Müşteri derinleştirme: cüzden payını nasıl arttırırsın?
Dünya'da ve TR'de CRM Programları
- Microsoft Dynamics CRM
- SAP
- Sugar CRM (cloud computing)
- Salesforce.com (cloud computing)
- Zoho
Dipcik not: Google Chrome notebook'da cloud kafasıyla hiçbir şey bilgisayara kaydedilmiyor herşey internette. Yani bilgisayarı atsan satsan herşey internette olduğu için kaldığın yerden devam edebiliyorsun.
http://www.youtube.com/watch?v=lm-Vnx58UYo
Social CRM a.k.a SCRM
Yaratıcılık
either PULL
- Crowdsourcing
Yeni cipsin tadını sen söyle
or PUSH
- Good old innovation
Yıkanmış paketlenmiş marul (normal retail marjlarının üstünde marjlarla satılabiliyor)
or
İhtiyacın olmamasını bırak ne işe yaradığını bile tam bilmeden aldıkalrın (iPad)
Klasik CRM
Hijyen Faktörü
- Beni numaramdan tanıdı
- Daha evvel istedikleirmi biliyor
- Kullandığım ürün/servisin farkında
- Çağrımı aktardı kaydım da aktarıldı
so what? Zaten bunlarıyapmanı bekliyor artık müşteri
Müşteri mükemmellik istiyor ve hemen istiyor. Seni eğitecek zamanı yok, bırakıp gidiyor.
Classics: Müşteri ile iletişim içinde olan departmanlardan gelenleri kaydedip, tek yerde toplayayım sonra datayı kullanıp segmentelere göre kampanyalar hazırlarım + şikayet yönetimi yaparım.
Social Customer'a Social CRM lazım!
Social Customer
- Tek yönlü iletişimi kabul etmiyor
- Reach'i sosyal medya sayesinde çok yüksek
- Karar verme sürecinde community'lere başvuruyor, ÇM'ni arıyor, websitene bakıyor seni challenge ediyor
- Kullandığı ürün/servisin paylaşımını hissetmek ve ürüne yön vermek istiyor
i.e. iPad 2'ye XXX özelliği ekle diyor müşteri
Yiyorsa umrunda olmasın
Conversation & Community (görüş aldıkları gibi toplu aksiyon da alıyorlar)
SCRM, sosyal medya ile ilgili bir kavram yoksa multi-channel CRM demek değil.
Sosyal medyadaki şikayeti de data merkezine aktarmak anlamına gelmiyor.
SM dinleyerek SCRM yapılmıyor.
SCRM'deki CRM requires you to take an action.
SCRM
Mindset => customer centric
Process => communication centric (customer lifecyle yerini company life cycle'a bırakıyor)
Technology => community creation
Channel => multiple & customer chooses
Landscape => conversation generates value (no longer 1-to-1 but 1-to-Many relationships via communities, muhattabın customer değil customer's community)
Sosyal medya sayesinde daha güncel müşteri bilgisine erişim mümkün. Sosyal aktiviteleri formu doldurduğu günden bu güne değişmiş olabilir ama sosyal networklerdeki profilinden güncelliğini kontrol edebilirsin.
estebanbolsky.com'a göz gezdirmek lazım arada derede..
Klasik CRM'deki bazı kurallar hala işliyor.
Segment bazlı business kuralları olmalı.
i.e. iPhone'lu platin müşteriden gelen 3G çekmiyor kiayeti için triyaj
"Social Noise" takip edilmeli
Anket ile aldığının measurement datasının yanında müşteriyi ve community'sini dinlemelisin
*** Follow Fridays .. Keep up w/ the trend already!
No comments:
Post a Comment