Biliyorum inanılmaz klişe!
but one should always remind themself
Monday 27 December 2010
In Treatment
Be'Tipul uyarlaması
" psychologist who treats patients at his clinic five days a week and then seeks psychological treatment for himself"
House'tan tanı-teşhis öğrendiğm gibi Paul & Gina'dan da psychoanalysisi öğrenmiş olmanın veridği haklı gururla devam ediyorum hayatıma :)
SMU vol.5
Social CRM
SCRM'de topladığın bilgiyi CRM ile harmonize edip doğru zmnda anlamlı teklifi sunarak daha çok $$ kazanırsın müşteri de.
Süreçleri öyle bir düzenle ki müşteri daha çok iz bıraksın.
İyi süreç için müşteri deneyimi yönetimi şart & ve iyi süreç müşteri mem. arttırdığı gibi maliyeti de azaltır.
Yuh dedirtenler
Twoodler
Bebek babanın resmine dokununca babaya "oğlun seni özledi" diye tweet gidiyor
geometrik şekilleri doğru tamamlayınca yine babaya tweet gidiyor
Get the fundamentals straight!
CRM
adamına göre muamele / nabza göre şerbet
--- bunun için önce müşterini tanımalısın.
amaç: müşterinin cebinden dah açok parayı daha uzun süre almak (inc. life time value)
i.e. Lufthansa, puanları yeten iki müşteriden genç olanını upgrade ediyormuş. Gençler yaşam boyu değerin daha dikleşen kısmında ve lovemark yaratma ihtimali dah ayüksek onlarla. Böyle bir kanıya varmak için modellenecek data lazım.
** Know ur customer (w/ modelling data) & anlamlı ve timely fashionda comm. w/ ur customer)
Life Cycle Management
Life cycle negatiften başlayıp biraz daha negatife giden sonra pozitife doğru çıkan bir eğri.
Reklam vs. gibi promosyonel faaliyetler maliyetlerini arttırdığı için negatiften başlayıp bir süre negatife gidiyorsun.
İnsanlar, life cycle'ın neresinde olduklarını SM'de paylaşıyorlar.
ie. TUS, öğretmen dağıtımı, askerlik, evlilik öncesi gibi dönüm noktaları
Fıkra: Cin, adama dileğini sormuş "Karımla kayınvalidemi bi dah ahiç görmeyeyim" demiş, cin adamı kör etmiş. Bir dilek dah atutacağı zaman "Manken gibi olayım" demiş. - Akıllı ya manken giib olursa körlüğü önemini yitirir diye düşünüyormuş. Cin, adamı taştan mankene çevirmiş. Bu durumdaki gibi IT ile iş yaparken işini "iyi" anlat.
SCRM kısaca: sosyal medyadaki verileri şirket CRM datasıyla harmanlamak
SCRM'de topladığın bilgiyi CRM ile harmonize edip doğru zmnda anlamlı teklifi sunarak daha çok $$ kazanırsın müşteri de.
Veri ihtiyacı: Neyi bilirsen daha iyi satarsın?
Süreç ihtiyacı: Neyi düzeltirsen daha iyi satarsın?
İyi süreç için müşteri deneyimi yönetimi şart & ve iyi süreç müşteri mem. arttırdığı gibi maliyeti de azaltır.
Önce senin müşteri gibi sürecini deneyimlemen lazım.
2.0
interaktivite, eşitlik & çift taraflı
3.0
anlamlı
kullanıcıyı tanıyıp ona anlmalı biligl sunmak
Süreçleri öyle bir düzenle ki müşteri daha çok iz bıraksın
Bu bağlamda süreçleri, müşterinin daha fazla ip ucu bırakacağı bir şekilde yeniden yapılandırmalısınız.
CRM - MÜŞTERİN OLDUĞUNU BİL
iyi tasarlanmış süreçler maliyetleri azaltıp müşteri memnuniyetini arttırır
+
SCRM - İZLENEBİLİR KIL
Monitera, social tracker etc gibi yazılım kullan. "hassas kelimeler"i belirle.
+
WEB 3.0 - ANLAMLI TEKLİF SUN
Bilgi'yi fırsat'a çevir
i.e. Hamile kıyafeti bakan müşteri, o ilanın yanına"büyüki yeni doğanı kıskanıyor mu" diye bir makale koy. Ona da tıklıyorsa bu müşteri en az 2 çocuk var diye bilirsin.
Müşteri bilgisini bırakıyor olabilir ama müşteri değişiyor; en basitinden amilelik 9 ay sürüyor.
Yani müşteriyi 1 kere yakalamış olmak birşey ifade etmiyor.
Müşteri Tekilleştirme/Cust. deduplication-- Üzerine 3 hat olan müşteriyi 3 farklı tel no olarak görmeyip "Pınar Develioğlu" olarak görmek
2 pointes:
Key Influencer Identifier
- Güvenilirlik
Normalde (-) şeyler yazan biridir (+) birşey yazınca "satıldın mı?" olur
- Yönlendirme özelliği
20 kişi izliyordur ama o 20 kişi iyi yayın yapıyordur. O zmn bu kişi yönlendiriciliği ile 20 kişiyi yönledirebiliyorsa onlar etkiyi arttıracaktır
- Marka açısından ne ifade ediyor?
Kim şikayet edince kriz kim şikayet edince ignorable
Sıradanlaştırma & Normalleştirme
"SM'da hergün başka bir kriz çıkması ve bunların kötü yönetilmesi okuyan sayısını arttırsa da SM'in değerini azaltır. Duyarsızlaşılmaısnı sağlıyor ve tepki göstermiyoruz."
Sosyal ve Kişisel İnternet
Tavsiye sistemi; internetteki sana uygun içeriğin seni yormadan sana ulaşmasını sağlıyor.
Semantic Web
aklın çalışma biçimine benzer bir şekilde dokümanlardaki anlamların birbirine bağlanması
www
IMDB.com - UK.gov - astonmartin.com
semantic web
James Bond - yaşar - UK
James Bond - sürer - AstonMartin
UK - üretir - AstonMartin
fB Open Graph - webrazzi'de bahsedilen - text'i map etmek
bunun bir uzantısı
e-commerce sitesine girdin fB profil bilgilerin anında entegre oluyor ve senin site içindeki hareketini gözlemlemeden sana tavsiyede bulunabiliyor.
Hukuk 2.0
Amaç; siteyi kapatmak yerine içeriği kaldırtmak olmalı
UYAP evde oturduğun yerden dava açabilmeyi sağlayan mevzuat programı
yer sağlayıcı vs. içerik sağlayıcı diye ayrım var ama kanuna bile güvenmeyeceksin
ultima ratio: son çare
(Barbara) Streisand etkisi
Adamın teki fotolar çekmiş, fotolardan birinde bu kadının evi gözüküyormuş. Kadın dava açmış benim mülkümü insanlar görsün istemiyorum mahremiyetimi bitiriyor diye. Bu dava sayesinde iş büyüyor ve normalde görmeyecek kadar çok insan kadının evini görmüş oluyor.
Deneyim 2.0
Eskiden ikna etmek için hedefleme yapılıyordu şimdi tercih & sadakat idaresi için insan bağlantısı kullanılıyor.
Blogger etkinliği (not necessarily blogger just key influencers)
Marka elçiliği
Sosyal ağlar
Browser
(HTML5 ile video klibi izlemeden önce girişte coğrafi bilgilerini veriyorsun klip senin bilgilerine göre değişiyor)
Mobil uygulamalar
(sbux beyoğlu mağazasına gel 4sq!den check in yap 2. ürün bedava)
Açık hava
(Projeksiyon ile açık havada cep. tel ile oyun oynuyorsun, katılım & duyuru SM'dan)
Burberry Experience: Katalog çekimlerini özel yazılımla 180 derece evirip çevirip gerçeğe çok yakın deneyim
Sosyal Medya Mecraları
1- Mecraya karar ver
2- Mecrayı özümse
3- Markayı mecraya embed et
World of War Craft - yemeksepeti
WOW'da karakter yaratıyorlar. Karakter oyun içinde TR oyunculara gidip yemek dağıtıyor.
Oyunda yemeksepeti için dans eden farklı saçmalıklarla tşk eden karakterler oluyor
"Sosyal ağlar gelip geçer sosyal medya kalıcı olacaktır"
ff'de ulaşamayınca fB'ta ff grubu kurup davetiye ile insanları topladılar.
Let's Adopt!
Its not abot numbers its about advocates!
Hayvanlar kurtarılıyor
Kurtarılan hayvanlar evlat ediniliyor.
Başka bir yerden (coğrafi anlamda) evlat edinildiğinde bir gönüllü ben oraya gidiyorum götürürüm diyor. Havayolu firması sponsor olup ücretleri karşılıyor gib gibi gibi
Problem: passivity of TR society
#bbase
Peki neden Nero?
GJ snob
sbux already there & powerful (likeminds @ sbux)
Nero had to start somewhere
#istanbulmillernights
(App) mekanlardaki kameralar sayesinde mekana gitmeden mekanın havasına bakabiliyorsun
Friday 24 December 2010
SMU vol.4
Geleneksel PR ile Sosyal Medya İlişkisi
Stats
100.000.000 video @YT
Her gün 65.000 yeni video yükleniyor
200.000.000 blog var
Online insanların
% 73 blog okuyor
% 45 blog sahibi
% 55 foto yüklüyor
% 83 video izliyor
% 53 sosyal ağ üyesi
Yurtdışında yöneticilerle yapılan bir ankette % 18i geleneksel PR'a duyulan ilgide azalma
olduğunu belirtmiş.
+ Artan önem
% 80 sosyal ağlar
% 87 blog, podcast, RSS
% 72 microblogging
"SMU çalıştırır mısın?" sorusuna büyük firmaların %43ü küçük firmaların %20si evet demiş.
Geleneksel PR
Hikayeni oluştur
Haber değeri yarat
Düzenli bilgilendir (doğru zmn, method ve dil ile)
İyi ilişkiler kur
- Supplier Rel
- Event Manag.
- Sponsorship
- Media Rel.
- NGO Rel.
vs.
Social PR
İzle, Dinle, Katıl
SM'de kişiler samimi ve özgün so should the firms!
Eskiden SES (sosyo ekonomik statü) kullanılırken kategorizasyonda artık sosyal medyada ait olunan topluluklara göre sınıflandırılma yapılmaya başlanıyor.
SM'da iletişim dinamik; öyle Danone gibi 2005'te yayınlanan saldırı içerikli
yazıya 2009'da cevap vermekle olmaz.
PR 2.0
i.e. Obamapedia
Kendisi ve ülke yönetimi ile ilgili bilinmeyelneleri bir wiki üzerinde toplandı & fiber internete iletişimi arttırma promise'ı ile yola çıktı
i.e. Turkcell blog
Employee testimonials -- concent form kapsamlı olmalı!
i.e. Dexia Bank - Axion
Banner Concerts
25 tane genç müzik grubu bannerların içinde şarkı çalıyor. Çekimler bannerların boyutunda kutucuklarda gerçekleşiyor. public votes for the best group.
# voters: 7500
# visitors: 45000
6 mil
i.e. BP "@BPGlobalPR" fake adresi üzerinden tweetler
BP: Beyond Petrolum --> Big Problem
Bir ülkenin bayrağı neyse firmanın logosu da o
Yeni dünyada değişenler: Keep up with the base already!
- org. yapılanma
- segmentasyon
- iletişim kanalları
- içerik & tone of voice
- medya kullanım alışkanlıkları (from TV to Wiki)
Next generation messaging
- seamless
- informal
- personal
- immediate
- simple
- minimal
- short
Exceptional Example
Bir STK'nın fB sayfasındaki XYZ ödülleri postuna "ABC töreninde tek taşımı kaybettim gören var mı?" şeklinde bir yorum yapıldığında ne yapacaksın?
~ yazana mesaj atıp kişisel konuları burda yayınlamıyoruz yorumunuz silinecektir demek lazım ama tone of voice çok önemli / azarlar gibi olmamalı
~ herhangi bir aksiyon almadan screen shot almayı unutmamalı
Didem Hn'ın sunumundan alınması gereken bir mesaj varsa o: "Gençler Deneyim Peşinde"
İçerik Yönetimi
Bak bunu sevdim işte!
Markalar neden ajanslara $$$ ödüyor?
b/c uzmanlıkları yok ve ölçülebilir sonuçlar istiyorlar.
Peki, kimin uzmanlığı var ki?
Sektör kurucusu Zuckerberg'in bile deneyimi epi topu 5 sene :)
Gözünü sevdiğimin Paretosu ne kuralmış; eforun %20'si sonuçların %80'ini oluşturur! Her yerde mi geçerli olur a.q.??!
Lets talk about social media baby!
Eric Qualman "we don't have a choice on whether we do social media, the question is how well we do it"
Duy sesimi Uzuncan!
Bu video da sunum açılışları için iyi olabilir..
İnternet ne için kullanılıyor?
- komik video izlemek
- sosyal ağlarda eski sevgilinin fotolarına bakmak
artık 1st amaç porno değil :)
Günün kilit kelimesi: Entegrasyon
SM + Digital media + offline + mktg + comm
Peki nerden çıktı?
Nihai vizyon, sosyal medya değil. Gelecek 10 sene aynı kurallar işlemeyecek. İşin temelind eiletişim var fB açmak değil olay.
ilk sosyal paylaşım konseptinin görüldüğü yerler forumlar ve ardından ünlü MIRC, Zurna etc.
ilk sosyal networklerden Orkut, Brezilya'da filan çok tutuluyor ama tam olarak ayak uyduramadı hızlı gelişen sektöre.
devlet --> e-devlet --> m-devlet bu dönüşüm kaçınılmaz.
ve yine Stats
fB TR
20 mil <>
51 milyar aylık sayfa gösterimi
10 mil<>
ave. # friends 103
%65 male
ave. daily 56 min
microsite vs. fB microsite
microsite:
Kampanya bitiminde siteyi kapatınca sıfır noktasıa dönüyorsun
Trafik çekmek için reklam vermelisin
fB microsite:
Topluluğu bir kere kuruyorsun ve. 2. projede sıfırdan başlamıyorsun
"Arkadaşına gönder/yorum yaz" şeklinde daha interaktif bir ortam fB
satış odaklılık OK ama lovemarklar (ie. Sbux) iyi leverage ediyor -- arkadaşına TFL gönderirsin hoşluk olsun diye
Step by Step Social Media Plan
Step #1 - Strategy
To-Dos
Yol haritasını yayınlamalı
SM politikası oluşturmalı
Analiz
Hedef kitle doğru belirlenmeli & iyi bilinmeli
Ölçülebilir hedefler koymalı - KPI
Kaynaklar
Influencers (KLOUT Twitterda kaç para eidyorsun? // sıralama neye göre olmlaı? teknolojide #1 yemekte değil ki)
Platforms (kullanılacak araçlar)
Benchmarking yapılmalı
Fırsatlar belirlenmeli
Aksiyon bazlı planlar hazırlanmalı & aksiyona geçilmeli
2009'da sığ bir anlayışla aynı 10-15 blogger ilgili ilgisiz her davete çağırılıyordu
Blogger kit mostly ajans kandırmacası; sensible blogger yapmıyor ki bu iletişimi
2010 - 2011 Community Management & KOL Mgmt
ROI, KPI biraz premature bunlarla iligli konuşmak için biraz da konsept olarak yalan
İstiklalde outdoor koysaydın kaça mal olacaktı, kaç kiş igörecekti, mesajı alacaktı, nerden bilecektin??
İçeriği email olarak atsaydın, kaçından geri dönüş olacaktı.
2010'da KPI: fB'da 100bin kişi
2011'de KPI belirlemede sorulacak sorular
bir içerikten kaç like bekliyorsun?
# active users? (define: active)
ne kdr $$ kazandıracak sana? --> for now, SM is only for branding & complain mgmt ama ileride satış ta olacak
Tabi, bir de Seth Goddin'in dediği "2% of your customers will never be happy so get rid of them" yaklaşımı var. Bazılarını asla memnun edemeyeceksin ondan en
erjini memnun edebileceklerine yoğunlaştırmak mantıklı bir çıkış yolu gibi gözüküyor.
Step #2 - Listen
Nasıl dinlernir?
manuel veya programla
Ne yapacaksın?
etiketle (+/-/notr) (şikayet, övgü etc) Sbux'taki gibi her bir basamakta başka bir alt başlık
etiketlemesi
Yapay zeka kinayeyi anlamayacağından bu iş illa ki manuel
Tactics vs. Strategy
Tactics --> fB, ff, Twitter
Strategy --> Monitoring, social research, guideline&training, SM objectives, content planing, measurement & ROI, business needs, stakeholder participation, audience analysis
ajansa napalım diye sorduğunda? research, planing, listening, poisitioning etc. demesi lazım tactics yerine
Step # 3 - Engage
İçerik stratejisi:
Planlama
Sıklık (fB 1/day, twitterda daha sık gibi)
tip (videoya boğma, 3 resized photos yanyana etc)
tone of voice (etkileşim almayı sağlayacak bir şekilde olmalı) ie. çikolataları eriyince kabını yalamayı sevenler or fB jargonu "xxx diyenler/diyen 1 milyon kişi bulabilirim/test ettim çalışıyor"
doğru saatlerde
süreç tasarımı (içerik oluşturma & onay mekanizması)
+
şikayet ve kriz yönetim politikası
Doğru içerik relative bir kavram!
Today's challenge: don't think about penguens! --> marka ile ilgisi olmayan ama engaging içerik olabilir ama markaya uymaz
Kısa
İnterkatif (soru sor)
Dilbilgisi hatası olmayan
Üslubu uygun
Zamanlama (TR)
15:00 best interaction
11:00 - 16:00 arası da iyidir
prime time 20:00 - 21:00 ama bu sırada moderasyon sıkıntı - gece elemanı çalıştırmalısın
wed>mon, tue, thr, fri> weekend
ff cuma/ctesi akşamları (ne sosyal ama!)
İnsanlar, hediye kazanmak değil markadan birşey kazanmış olmanın verdiği "bağ kurma hissi"ni istiyor.
Moderasyon
küfürse sil & banla (eski yorumları da kalkıyor böylelikle)
trollse sil& banla
olumsuz eleştiriyse dozuna göre aksiyon al, yardımcı olduktan sonra "sorununuz çözüldü mü?" diye sor ki "yaa evet süpersiniz" yazıp durumu toparlayasın
olumlu geri bildirimi RT edersen "sen çözemediklerinle uğraş" gibi bir cevap alabilirsin, dikkat et.
Anonim vs. fake
Allah CC şikayet yazınca ne dicen? "sizinle nasıl iletişime geçelim, cep tel verin" mi dicen??
XXXXdestek diye bir servisimiz var oradan başvurun isterseniz diye direct msg atabilirsin.
Step # 4 - Kampanya Formulize Etmek
idiot-proof ur campaign!
Anlamayan anlamıyor anacığım :)
fB wall'da herhangi bir kodlama koymadan kampanya yapmak yasak (i.e. Like eden ilk 10 kişiye ödül)
RT ile ağaç dikmek TR'ye uygun bir kurgu
Sözde duyarlı & sorumluyuz ama aksiyonda çok yorucu olmamalı biizm için
Para-Çokomel eğrisi (havuç) tutuyor TR'de şu an.
Promoquebe'un relatively ucuz xxx yap havuç kazan platformları iş yapıyor.
Custom-made pahalı olduğu için şimdilik çok tercih edilmiyor.
wait until the market gets saturated!
Top 10 social media campaigns
Buna da kaçıncı tur dönüyorum belli deil!
Bir daha işte sıkılıp slide share'a giren ne olsun!
1- IKEA
mağaza fotosundaki ürünleri ilk tagleyene hediye etmece
müşteriyi kendi pazarlama aracın olarak kullan
2- Whopper Sacrifice
fB'da önüne geleni eklemişsin nosyonu üzerine
3- Coca Cola Village (RFID)
online & offline meets
amusement parkta photo çektir, RFID çiğini okut, direk fB'a yüklesin (real-time) & auto-tag etsin... 1 günde 35.000 post
4) Old Spice Man
Hantal bir marka yeniden yapılanıyor "the man your man could smell like"
Kadınların purchase desicionını etkilemek için shower geli alın kocanız benim gibi koksun
nosyonuna oynuyor
SM ayağında; twitterdan soru geliyor --> cevap hazırlanıyor (metin yazarı & brand approval) --> adamın cevabı videoya çekiliyor --> YT'a koyuluyor
Step #5 - Ölçümle
Anlatılacak herşey 6 ay sonra değişecek :)
kilit nokta: anlık veri alabiliyorsun
Step #6 - Raporla
Yuh! Marka tarafı anlamıyor diye 2 satırlık maili rapro diye yutturuyorlarmış..
Entegrasyon
1) Strategic
Kenarda kalan parayla fB sayfası açma zihniyetinden çıkın artık. Tüm iletişimin içine koy
2) Tool-wise
RFID, mobile etc
i.e. Ülker
ulker.com.tr açılınca light box'ta fB sayfasını like et çıkıyor
fB browserında açıksa fB'a gitmeden like edebiliyorsun
i.e. theyarelanding.eu fB Connect
i.e. en basitinden websitene fB like & share butonları koy bari
Topluluk Büyütme
Flyer Reklam
fB reklamında hedefleme çok net; yaş, cinsiyet etc
test bütçesi koyup adım adım optimize etmeli
kırmızı topuklu ayakkabı tüm kadınlara çekici geliyor mantığıyla yola çıkarsın
18-24 için converse'in daha çok iş yaptığını görürsün
kafayı takarsın kişi bazlı hedefleme bile yapabiliyorsun
i.e. Özgür Alaz'ın Webrazzi'de anlattığı isme yönelik parti davetiyesi kıvamında reklam
Ana Sayfa Reklamları
Öyle bir reklam yapcam ki herkes görcek diye kandırırlar seni. işin aslını bilmeyen yaparmış bunu
Yeni trend: Browser homepage olma savaşı
Yeni teknolojiler: Ecosystem mantığı üzerine gelişiyor
fB Places, Deals, Credits
Sosyal ticaret -- ark.ın aldı sen de al %10 indirim ve yerinden bile kalkmadan alacaksın
microticaret: sen X al cep tel üzerinden parayı operatöre öde o gitsin X markasına ödesin
iAD
Minority Report kafasına ulaştığımız durumlar..
Google Voice Search
Lokasyon bazlı reklamcılık (şu an buradasın, köşedeki Sbux'ta XXXindirimli sana)
RockMelt - social media browser ~Yoono
Community Creation and Management
Be a part of the community
ücretsiz çalışanlar topluluğu oluşturduğun kadar güçlüdür topluluğun
ki bu sefer de ilk kemik kitle sahiplenir 2. dalga kitle gelince çatışır network kurucusuna patlar
studentbeans.com -- > öğrencilere fırsatlar (indirim) sunan bir site
80gunde.com --> TR trip advisorımsı
Tuesday 14 December 2010
Achieving Your Childhood Dreams
2007'den bu yana herhalde her 3 ayda bir dönüyorum bu videoya
HepAmaHepAğır kıymetini anlayabilcek olsa (!) sunday breakfast classics listesine girerdi
The brick walls are there for a reason. The brick walls are not there to keep us out; the brick walls are there to give us a chance to show how badly we want something. The brick walls are there to stop the people who don't want it badly enough. They are there to stop the other people!
Ne de olsa experience is what you get when you didn't get what you wanted
Devil's Advocate
HepAmaHepAğır bu da benim sana kıyağım!
What about love?
Overrated!
May be the last humanist!
Vanity... definetely my favourite sin!
Buna götüne güvenen borozancı başı da diyebiliriz
Overrated!
aynı! hassiktir aynı!! kaynım!
SMU vol.3 - Let's Go VIRAL!
"Finally!" demek istiyorum :)
1998: Ooga chaka baby ilk viral
2010: Listen to the effects of Evian (Live Young) on your body
Çıkarımlar:
# 1 Babies & cats sell
# 2 Thx to web, kitlelerin samimi bulduğu metaları, etkinn bir mktg aktivitesine çeviebiliyoruz
Sosyal medya, Yen, Medya'nın bir uzantısı ama bir araç değil ya da ona eşit değil.
2005'te Medya
2010'da + Paylaşım kültürü
+ Toplu bilinç
+ Toplu aksiyon
Değişmeyen tek şey: Değerli bulduğumuz hikayeyi paylaşma dürtümüz
Digital made it portable & increased its reach
Viralin kalbi: kişilerin sahip olduğu mikro bağlantıları kullanmak
Strateji, ürün/marka mesajına değil yaratmak istediğin duygusal tepkiler üzerine kurulu olmalı
What you see is what you get'in kurucusu Deniz Coşkun "satın alınmış" yerine "kazanılmış" medyadan bahsedip geleneksel medyada yapılan işlerde bütçenin 20/80; prodüksiyon/gösterim olarak ayrıldığını ama viralda 50/0 olması gerektiğini söylüyor.
Becerebilene!
Why go viral?
- Geleneksel yöntemlere göre daha hesaplı
- Marka bilinci açık Gen-Z'ye hitap ederek marka aşığı yaratmada efektif
- İçeriğin arama motorunda yükselerek mevcut trafiği arttırması (SEM)
- İçerik sürekli internette barınarak uzun kuyruklu reklam modeli oluşturuyor
Farklı zamanlarda, farklı coğrafyalardan ulaşılabilir kılıyor içeriği
- Kullanıcı bazında iletişim kurarak anti-reklam kitlede ilgi ve bilinilirlik yaratabiliyorsun
- Yorum ve oylama davranışsal veri takibi yapılarak hedef kitle ile iletişmde optimizasyon fırsatı veriyor
- Proje patlayana kadar radarların altında kalarak rakibe karşı farkedilmden ve geleneksel medya yasaklarına takılmadan reklma yapılabiliyor - ki etikliği tartışılır case based
Sosyal medyada etik biraz gelişime açık malum internet anarşik bir ortam çünkü insanlara Standford deneyindeki gibi bir güç ilk defa veirliyor
Community & Message --- 4i
İ1- İçerik
O cool fikrin viralleşebilen bir mediuma çevrilmesi
Virüs RNA'sının hücreye yanaşıp girip DNA'sını dönüştürmesi için yolar
a.k.a.
Viralleşebilen İçeirk Türleri
- Yazılı içerik (tweet, feed, email, vlog, sözlük)
- Resim (zıplayan sincap mimi)
- Oyun (flash, mobil, sosyal)
- Müzik (amatör, monil ringtone - apaçi müziği)
- Uygulama (mobil, fB - Whooper sacrifice)
2 günde 22.750 sacrifice olunca fB app.'i kapatıyor
- Video
İçgüdüsel olarak hareketli şeylere yönleniyoruz
Sosyal paylaşım networkü örneği: iStock Photo
İnsanlar birbirlerinin yaptığı işlere bakıo gel beraber iş yapalım filan diyorlar
İ2 - İlgi
Yayma motivasyonunu etkileyen ilgli faktörleri
- Doğrudan ilgilendirme
- Mizah
- Kullanışlılık (kendin yap videoları, uzman.tv)
- Sosyalleşme aracı (karakte roluştur, gangini kur etc.)
- Ortak ilgli alanı
- Kaçırmış olabilirler! (uzun kuyrukluluk sayesinde)
- Konuşmalar
- Mutekabiliyet/Reciprocity (FF'deki takip etmesem de olur ama ayıp olmasın kafası)
İ3 - İletebilirlik
İnsanın yayma motivasyonuna etki eden bağlam - context
Dijital ve dışındaki çevresel faktörler iletebilirliği etkiliyor.
Tabi bi de hedef kitleye göre iletebilirlik çok değişiyor.
i.e. İşim var feedini okuyamadım piç oldu
ya da bnm 100 onun 300 follower'ı var
ben share ettim 100 kişiye ulaştı asset ama ona gitmedi haliyle 300 kişiyi kaçırdın
Bu noktada Zoo Campaign ibret olsun.
Adamlar onu buna bunu ona bağlayınca iş cacık oluyor. Kampanya ürünün önüne geçiyor.
Ulan keşke gazeteye ilan veirp bıraksaydık diyorlar.
İ4 - İnsan
Bunu çözen zengin oluyor zaten ama hep denk gelmiyor be hacı!
Viral Kırılım
Dağıtım noktasından mesaj paketlenip (içerik, ilgi ve iletebilirlik) çıkıyor.
İlk kişiden paylaşıldığı yer 1. viral kırılım.
Yayıcılar var. Onlardan avukatlara gidiyor. Onlardan da etkileyicilere. Böyle böyle etkilenenlere ulaşıyor. Bu profilleri proje bazlı belirlemek lazım bismillah derken.
Virale Dair 7 Batıl İnanç
#1 Viral video amatör (görünümlü) içerik
i.e. Philips carousel videosu
Köpek gibi profesyonel bir yapım, illa amatör görüncek diye bişi yok
#2 Viral kurgular kandırmaca üzerinedir
i.e. Sevgilisi aldatıyor diye eşyalarını GittiGidiyor'da satan kız
Side effect: Her yalan habere "viral mi ya?!" deniyor
+ olayı ti'ye alarak leverage etme ihtimali: Kızın sevgilisi çıkıp Sahibinden'de kızın eşyalarını satsa
#3 Viral, ürün veya markanın bariz görüldüğü vidoelar içermez
i.e. BMW motorun üstü dolu masadan masa örtüsünü çektiği video
#4 Viral karakterli kampanyalar sadece ürün/marka gösterim amaçlıdır
i.e. FunTheory, merdivenleri piyano haline getirme
Bu Volkswagen'in yeni iletişim stratejisi (FunTheory) kapsamında hazırlanmış guerillanın videosu.
#5 Videoda geleneksel medyadan bilinen tiplerin yer alması viraliteyi düşürür
i.e. Cobe Bryant zıplayınca altından AstonMartin geçiyor
#6 Viralin maliyeti düşüktür
O, medya satın alma daha az olduğu için canım yoksa viralin prodüksiyonuna da harca babam harca elini tutan yok
#7 Doğru elementler yakalandığında viral dağılım kesinleşir
İ4- İnsan faktörü işte sağı solu çok ta belli olmuyor
p.s. vanity.. definitely my favourite sin baby!
Monday 13 December 2010
SMU vol.3
Kariyer Sınırlandırıcı Hareketler
Bunu bana bırakııııın!
"Kaynım!" @ Director
LOL
Adam gibi bir sosyal medya yönetimi için hazırlıklı olmak lazım.
Müşteri yorum stratejileri triyajı önceden hazırlanmalı.
Aynı acil servisler gibi kime hangi öncelikte ne prosedür uygulanacak önceden belirlenmeli.
Bir IT, operasyon ya da marketing projesi olmayan CRM nedir peki?
# 1 Müşteri ile ilişkide bulunan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendisini daha iyi yönlendirmesi süreci
# 2 Metodoloji
# 3 Müşteri temas noktalarının entegrasyonu
# 4 Müşteriti merkeze yerleştiren felsefe
# 5 Müşteri bilgilerini kullanarak müşteri değerini arttırma bilimi
# 6 Satış, pazarlama ve servis süreçlerini iyileştiren strateji/kültür
# 7 İş ve bilgi akışlarının öncelikle müşteri ikincil olarak şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanması
# 8 Tek bir bilgi sistemine bağlamak
# 9 Müşteriyi tanımak
CRM'in adımları
#1 Müşteri seçimi: hedef kitle kim?
#2 Müşteri edinme: en etkili hangi yoldan satış yapabilirsin hedef ktilene?
#3 Müşteri koruma: elinde en uzun nasıl tutarsın?
#4 Müşteri derinleştirme: cüzden payını nasıl arttırırsın?
Dünya'da ve TR'de CRM Programları
- Microsoft Dynamics CRM
- SAP
- Sugar CRM (cloud computing)
- Salesforce.com (cloud computing)
- Zoho
Dipcik not: Google Chrome notebook'da cloud kafasıyla hiçbir şey bilgisayara kaydedilmiyor herşey internette. Yani bilgisayarı atsan satsan herşey internette olduğu için kaldığın yerden devam edebiliyorsun.
http://www.youtube.com/watch?v=lm-Vnx58UYo
Social CRM a.k.a SCRM
Yaratıcılık
either PULL
- Crowdsourcing
Yeni cipsin tadını sen söyle
or PUSH
- Good old innovation
Yıkanmış paketlenmiş marul (normal retail marjlarının üstünde marjlarla satılabiliyor)
or
İhtiyacın olmamasını bırak ne işe yaradığını bile tam bilmeden aldıkalrın (iPad)
Klasik CRM
Hijyen Faktörü
- Beni numaramdan tanıdı
- Daha evvel istedikleirmi biliyor
- Kullandığım ürün/servisin farkında
- Çağrımı aktardı kaydım da aktarıldı
so what? Zaten bunlarıyapmanı bekliyor artık müşteri
Müşteri mükemmellik istiyor ve hemen istiyor. Seni eğitecek zamanı yok, bırakıp gidiyor.
Classics: Müşteri ile iletişim içinde olan departmanlardan gelenleri kaydedip, tek yerde toplayayım sonra datayı kullanıp segmentelere göre kampanyalar hazırlarım + şikayet yönetimi yaparım.
Social Customer'a Social CRM lazım!
Social Customer
- Tek yönlü iletişimi kabul etmiyor
- Reach'i sosyal medya sayesinde çok yüksek
- Karar verme sürecinde community'lere başvuruyor, ÇM'ni arıyor, websitene bakıyor seni challenge ediyor
- Kullandığı ürün/servisin paylaşımını hissetmek ve ürüne yön vermek istiyor
i.e. iPad 2'ye XXX özelliği ekle diyor müşteri
Yiyorsa umrunda olmasın
Conversation & Community (görüş aldıkları gibi toplu aksiyon da alıyorlar)
SCRM, sosyal medya ile ilgili bir kavram yoksa multi-channel CRM demek değil.
Sosyal medyadaki şikayeti de data merkezine aktarmak anlamına gelmiyor.
SM dinleyerek SCRM yapılmıyor.
SCRM'deki CRM requires you to take an action.
SCRM
Mindset => customer centric
Process => communication centric (customer lifecyle yerini company life cycle'a bırakıyor)
Technology => community creation
Channel => multiple & customer chooses
Landscape => conversation generates value (no longer 1-to-1 but 1-to-Many relationships via communities, muhattabın customer değil customer's community)
Sosyal medya sayesinde daha güncel müşteri bilgisine erişim mümkün. Sosyal aktiviteleri formu doldurduğu günden bu güne değişmiş olabilir ama sosyal networklerdeki profilinden güncelliğini kontrol edebilirsin.
estebanbolsky.com'a göz gezdirmek lazım arada derede..
Klasik CRM'deki bazı kurallar hala işliyor.
Segment bazlı business kuralları olmalı.
i.e. iPhone'lu platin müşteriden gelen 3G çekmiyor kiayeti için triyaj
"Social Noise" takip edilmeli
Anket ile aldığının measurement datasının yanında müşteriyi ve community'sini dinlemelisin
*** Follow Fridays .. Keep up w/ the trend already!
Diyalektik vs. Formal Mantık
Formel mantık: "A", "A"ya eşit ve "A", "A"dan başka "B"ye veya "C"ye eşit olamaz
Diyalektik: "A", her zaman "A" ya eşit olmayabilir
Troçki'nin net örneği: 1 kilo şeker, başka 1 kilo şekere eşit değildir.
Eğer bakkaldan şeker alacaksan eşitlik varsayımı işe yarar, ama dikkatle bakarsan, bunun gerçekte yanlış olduğunu görürsün.
Linnaeus, tüm canlıları sınıflandırmış biyologlara süper bir kıyak yapmış.
Darwin'in değişen türler kafası formel mantığı falsify ediyor.
Dalton da kimyacılara çalışmış, atom teorisini kurmuş. Maddeler atomdan oluşur, her bir atom knedine benzer (şekil & ağırlık)
Ama bir atomik element diğer bir atomik elemente dönüşebiliyor.
Radyoaktif maddeler özellik kararsızlar ve yarılanıp başak ağırlıkta ve özellikte maddelere dönüşebiliyorlar.
Yani, gündelikte işleyen formal mantık bazı noktalarda geçerliliğini kaybedebiliyor.
Mantıklı!
Note to self: Diyalektif sistem biraz daha araştırılmalı..
Sunday 12 December 2010
Jerusalem - Şu savaş/kaos bitse de gitsek!
Day 1'dan beri sürekli birilerinin işgal edip yakıp yıkıp sonra yine gün gelip devranın döndüğü herşeyin yeniden yapıldığı kaosun eksik olmadığı Kudüs'te sular durulsa da bir gitsek!
Follow Abraham's Path
In order to follow Abraham's path you need to know the story first!
İnternet ekipler amirinin blogunda izledikten sonra William Ury'nin The Talk form "No" to "Yes" TED Talk'unu aklımda kalan basit mesaj "Follow Abraham's Path to Reach Peace"di.
Tabi onu yapabilmek için hikayeyi bilmek lazım.
Ayy bir düşününce asla bilemiyorsun hikayenin aslını çünkü her din kendine göre hikayeyi baştan yazıyor. (Yukarıdaki TED Talk'tan bambaşka bir konuya geçtim)
Kim kimin oğluydu, kime kazık atmıştı, nasıl cezalandırılmıştı, ne vaad edilmişti her dinde başka şekilde lanse ediliyor.
Noah's sons
Ham: casted away since he told his brothers about his father's nakedness (ayıbı gördü anlattı)
Sham & Japheth: covered the father's nakedness with a blanket (ayıbı örttü)
Herhalde, tüm dinlerin hem fikir oldukları tek hikaye bu.
Sonra işler çok karışıyor.
Abram toplamda 3 kişiden çocuk yapıyor; Hagar, Sarah ve Keturah
Peki, Araplar Hagar ve Keturah'nın soyundan Yahudiler Sarah'ının soyundan mı geliyor?
Abram'a Allah'a kurban etmesi söylenen oğlu Hagar'dan olan Ishmael miydi yoksa Sarah'dan olan Isaac miydi?
Her iki din de kendine yorduğu için olsa gerek sünnet iki dinde de var.
Peki, one big nation olup tüm brotherları ile kavga içinde olacak olan hangisi oluyor bu durumda?
Hadi onu bıraktım, Isaac ile Rebecca'nın oğulu Jacob, ikiz kardeşi Esau'nın birthrigtını nasıl elinden aldı? trick mi etti yoksa Esau mu önemsemeden verdi hakkını? Yani hikayenin iyi tarafı kim?
Tabi, bi de herkesin 3-4 eşi olması onlardan 2şer 3er çocuk yapması aile ağacını nasıl karıştırıyor belli değil!
Jacob ile Leah'nın oğlu Judah, Tamar'dan Pharez ve Zarah'dan Zarah sceptive promise'ın yapıldığı ise ve yine Jacob'ın bu sefer Rachel'dan oğlu Josep'in Asenath'dan oğulları Ephram ve Manasseh'ten Manasseh birthright promise'ın yapıldığı ise kim orta doğunun neresi hükmetmiştir??!
Bu bir çelişki midir?
Peki, aşağıdaki çılgın aile ağacını takip etmeyi başarabilen var mıdır?
System is about to crash (!)
Please try again from a Lebaneseeeee number :)
HR Marketing @ Social Media Age
Müşteri Çağında Pazarlama Zirvesi 2010'da Monster'ın düzenlediği sempozyumdan
Employer Branding: Influence the perception of your organization so that you attract, engage and retain talent
a.k.a İçeridekilerin hissettiklerini dışarıdakilere hissettiremek
a.k.a. mktg 4 ur corporate culture
Since WOM of ur organization is out there at social media you might as well join the conversation
i.e. Apple
conusmer branding: innovative
employee branding: great place to work where entry level people get chances to real work that delivers value
Stats
TR'de genç nüfus ~15 milyon ave age: 28 % 20'si 15-25 yaş
İş gücünün küçük bir bölümünü oluşturuyorlar şimdi ama gelecek onların
15+
iş gücü: 24,7 milyon
internet kullanımı: 22,5 milyon
Google kullanımı: 22,1 milyon
fB kullanımı: 22,1 milyon
TR en popüler kariyer sitesinin networkü 2,1 milyonuna erişiyor
Gen-Y 21-29 yaş: 11 milyon
fB 18-24 yaş: 12,3 milyon
fB 25-34 yaş: 12,7 milyon
Gençler sosyal medyada en az 1-2 gruba üye.
i.e. Koç Üniversitesi Mezunları
Hedef kitleye ulaşmak için en net yollardan biri bu grupları deperlendirmek
LinkedIn TR: 400.000 users
LinkedIn WorldWide: 85 milyon
Monster TR: 160.000 users
Monster @ LinkedIn 3rd most popular TR group
2009'da yapılan bir araştırmaya göre (ben böyle "öylesine" bir referans görmedeim!)
İnternetin işe alımda kullanımı %70
Sosyal networklerin işe alımda kullanmı 2/3
Sosyal medyada şirket ile ilgili bilgi toplama % 62
İnternet kullananların %43ü reklamlar yerine sosyal medyada duyduklarına inanıyor
83% of all companies world wide use social media for recruiting
Kamu (Abdullah Gül tweeterın poppülerlerinden) bile sosyal medyada!
Sosyal Medyadan Şirket Örnekleri
Schneider Electric @ fB
- Kurumsal sayfanın yanı sıra İK sayfası var
- Alternatif kariyer yolları anlatılıyor
- Şirketin sunduğu fırsatlar örnekleniyor (i.e. yurtdışında çalışma)
- Şirket etkinliklerinden fotoğraflar
Women @ Microsoft @ fB veya Garanti Talent Camp @ fB
- Farklı segmentlere yönelik ses tonunu ve içeriği farklılaştırıcı çalışmalar efektif
Monster Sosyal Medya Örnekleri
Digiturk için özel bir aday arıyorlar; böyle klasik gruplardaki gibi "müzikle ilgilenen" biri olması yetmiyor aynı zamanda başka şeyler de arıyorlar. Klasik TR gruplarında bulamayınca bu ortak özellikteki insanları yabancı LinkedIn grularında olduklarını ve o yabancı LinkedIn gruplarında hatırı sayılır oranda TR üye olduğunu görüyorllar. TR ilan verince yabancı gruplara da bir dolu buzz yaratıyorlar grup içinde.
** İş ilanının tasarımı da içindeki söylemler (seslenilen hedef grubun dilinden olmalı) de şirket imajına ve verilmek istenen mesaja uygun olmalı
Monster, firmalara verdiği danışmanlık kapsamında masaya oturup differentiation pointleri, hedef profili ve iletişim kanallarını firmayla birlikte assess ediyor. Rakip analizi ve takibi yapıyorlar.
+ in-house bir SMY ekibi var.
Sınırların dışına çıkınca sıradışı şeyler yapılabiliyor. Sosyal medyanın İK için kullanılması sadece şirket dışında kaliteli bir takipçi listesi yaratılmasını değil ayrıca
- Mevcut çalışanları motive etmede
i.e. Career path örneğinde testimonialı yayınlanan çalışanın onore olması
i.e. Sektör öncüsü (Havalı) bir şirkette çalıştığını insanlara hatırlatması
- Genel merkezin uzağında çalışanlara da aynı değrlerin iletilmesinde kullanılabiliyor.
Neden bir şiketin fB sayfasını like edip sürekli iletişim içerisinde olmak isteyeyim ki?
- İş arayanlar takip etsin
- Aktif olarak iş aramayanlar meraktan göz gezdirsin (like etmeyecekleri için dinamik bir şekilde takip etmezler ama geriye dönük postları inceleyebilirler)
- LinkedIn'de gizlilik ayarları ile oynayarak grup üyeliğinizi saklayabiliyorsunuz.
Tuesday 7 December 2010
SMU vol.2
Çağrı Merkezi deyip geçmemek lazımmış.
Verdikleri hizmet kalitesi, hızla büyümeleri ve şükürler olsun ki artık kamuda da yoğunlukla hizmet verecek olmalarıyla çağrı merkezleri önem kazanıyor. (Şu an TR'de ÇM pastasının 1. finans, 2. telecomm, 3. tech ama dünyada 3. kamu)
Çağrı merkezleri ile hizmet verilen topluluğun aynı coğrafi bölgede olmayışı finansal kazançlar sağlayabilse de kültür farklılığından dolayı sorunların çözülememesine ve daha büyük finansal kayıplara yol açıyor. -- bir de ÇMlerinin adının kötüye çıkmasına yol açıyor.
Çağrı Merkezi Jargonu
in-bound call: müşterinin şikayet araması
out-bound call: satış yapmak amaçlı senin müşteriyi araman
Whitepaperlarda ÇMleri ile iletişime geçme methodlarından emailin ilerleyen yıllarda hızla yerini sosyal medyaya bırakacağından bahsediliyormuş. -- Allah sonumuzu hayretsin :)
Bu noktada "customer collaboration management" devreye giriyor.
Artık müşteri ne zaman ve hangi methodla isterse o şekilde ÇM ile temasa geçecek. Yani, sen gözünü açıp takip etmek zorundasın (esp. sosyal medyayı) ki cevapsız bıraktığın şikayetler yüzünden "ilgisiz" olarak adledilme.
Sosyal medyada müşteri ile temasa geçeceksen şeffaf olmak zorundasın. Yapılan şikayetleri & kötü yorumları silemezsin.
Peki CRM?
Önce müşteriyi tanımlamak lazım.
Kurumsal olarak iletişime geçtiğin herkes müşteri midir?
Bence hiç alakası yok ta! Ona "stakeholder" deniyor "customer" değil. -- corporate governance dersinden biraz eksik kalınmış.
Sunduğun ürün/hizmet'i belli bedel karşılığında alana müşteri denmesi biraz daha mantıklı bir tanım olabilir. Malum, ekonomi müşteri üzerine kurulu.
Peki, iç müşteri - dış müşteri kavramı ne kadar doğrudur?
Bir school of though'a göre müşteri tektir ve external'dır; iç müşteri değil takım arkadaşları vardır. Şirket içinde başka bir departmanda bir talebiniz olduğunda müşteri gibi ciddiye alınıp iyi hizmet görmek ... iyi de takım arkadaşının da sana aynı şekilde davranması gerek. Yani, adı ister iç müşteri ister dış müşteri olsun mesele 360 derece feedback ile çözülebilir. Literatürü zorlamaya gerek yok :) Herkes, birlikte çalıştığı insanlar tarafından da değerlendirilirse (sadece müdürü tarafından değil de) ve bunun bir weighted average'ı alınırsabakın herkes nasıl güzel güzel çalışıyor. Müdür seni değerlendirirken sen onu değerlendiremiyorsan, servis verdiğin departman seni değerlendirirken sen o departmanı değerlendiremiyorsan adil olmuyor ki.
Randy Pausch'ın Last Lecture'da (http://www.youtube.com/watch?v=ji5_MqicxSo) bahsettiği grup projesinde olduğu gibi insanlara birlikte çalıştığı insanların onlarla ilgili yorumlarını scientifically valid bir şekilde sunan mekanizmaların kurulması gerek. --- dijital bir anket sonucunu bar charta yansıtmak bu kadar zor olmasa gerek(!)
"Value"able Customer
Rule of thumb:
Gerçekleşen iş hacminin %65'i mevcut sağdık müşteriden gelir.
İşletmeyi terk eden müşterinin yerine yenisini koymanın maliyeti X5
Joseph Charbonneau's 10
Yeni müşteri kazanma maliyeti $10.000
Müşteriyi kaybetmek için yeterli zaman 10 sn
Müşteriyi yeniden kazanmak için gerekli zaman 10 yıl
Müşteri ilişkilerinin tanımına geeel!: Satış öncesi, satış sırası ve satış sonrasında müşterinin ürün/hizmetin değerini tam olarak farkına varma yeteneğini geliştirerek tatmin edilmesi ve tekrarlanan satın almaları sağlayacak eylemlerin çalışanlar tarafından sunulması.
Müşteri segmentasyonu ve bu segmentasyona göre davranılması yani paran kadar konuş durumu hayatın olduğu gibi CRM'in de bir gerçeği.
Sosyal medya stratejisi set ederken İlişki stratejisi, Prestij stratejisi ve Farkındalı stratejisi gibi grupları ele almak lazımış.
i.e. İlişiki Yönetimi
Personel ilişkileri
- SM'yı şirket içinde kullanmak -- intranette idea generation ortamı sağlamak/primitive bir şekilde şirket blogu
- Social media policy for employees
Aday İlişikileri (HR)
- Seçme değerlendirme sürecinde SM entegrasyonu -- aday havuzu/ aday bacground check
- Mevcut çalışanlar için EDW & discussion platform w/in the company
Müşteri İlişkileri
Hem dinleyen hem konuşan bir firma nasıl olunur?
- Response - No Response strategy
- Anlamlı raporlama
- Tone of voice
i.e. Prestij Yönetimi
Kriz Yönetimi
- Dark Site oluşumu için önceden hazırlıklı olunmalı
- Customer communication strategy triage
Sponsorluk
Ajans & PR
i.e. Farkındalık Yönetimi
Ürün/servis tabanlı
Kampanya tabanlı
Bu kısımları paylaşmayan ve hatta örnekle bile üzerinde durmayan konuşmacımıza olan tepkim üzerinden 1 hafta geçmesine rağmen hala sabit.
Arkadaşım projeksiyonla yansıtmışsan paylaş doğru düzgün
Paylaşmıcaksan da yansıtma o zaman
Bu ne ya çocuk oyunu mu?
Evde oturup white paper okurduk "kulak dolgunluğumuz" olurdu, ne demeye geldik ctesi sabahın köründe o zaman?!
Tam bir "Look but don't touch. Touch, but don't taste. Taste, don't swallow. Ahaha. And while you're jumpin' from one foot to the next, what is he doing? He's laughin' His sick, fuckin' ass off! He's a tight-ass! He's a SADIST! He's an absentee landlord! Worship that? NEVER! " kafası (!)
Global Bilgi'nin Elma Ağacı - SOHO (small office/home office)
Kökler: müşteri geri bildirimleri
Gövde: strateji
Dallar: Çalışan I Teknoloji I Kampanya Yönetimi
Yapraklar: müşteri deneyimleri
Kurçuklar: zorluk (saha ekibi ile satış ekibi kapasite farkını motokurye alıp eğitmekle çözmüşler)
Dökülen yapraklar: customer satifaction index sonuçları
Amcamlar, müşterileri yaşam tipine göre segmente etmiş ve onlar için oluşturdukları bundleları da yaşam tiplerine uygun ve hayatı kolaylaştıran teknolojik çözümler şekilinde dizayn etmişler.
i.e. hekimlere online vademecum erişimi
Ücretsiz dedike müşteri temsilcisi vermişler ki insanlar her seferinde aynı temsilciyle konuşsun duygusal bağ kurulsun. -- ki avrupada hiç işlemeyen gözünü sevdiğim memleketimde bayağı prim yapan bir mantık
** Bu amcamlar premium müşteri için IVR'ı aradan çıkarıp direk müşteri temsilcisi ile görüşecek şekilde dizayn geliştirmişler. Tabi, avrupadakiler şok olmuş. Manyak mısınız? demişler. Adamlar ne bilsin yurdum insanı avrupalı gibi değil makineye konuşamıyor, duygusal bağ kurmadan sıçmaya gidemiyor.
++ Bağlı ve motive çalışanlar olsun diye onlara da StarWars kafasında dashboard hazırlamışlar.
Şikayet Yönetimi
Kötü deneyimi yaşayan kaç kişiye anlatır?
Walla sosyal medyanın reach'i case-based değiştiği için (kişinin follower sayısı etc) kesin birşey söylemek zor ama 4-8 kişi olmadığı kesin!
Some stats:
TR internet kullanıcı sayısı 23.4 milyon
Mobil internet kullanıcı sayısı 1.1 milyon -- %429 büyüme
TR internet trafiğinin %79.6sı sosyal medyada
Sosyal medyada konuşulanların %20si ürün & marka ile ilgili
Şikayet sürecini doğru yöneten (fırsat olarak göremeyi bilen) firma süper çözüm yeteneğiyle müşteriyi memnun edip başlangıçtan 180 derece farklı bir noktaya getirebiliyor.
Şikayet yönetiminde step 1: Kanal
Hangi kanaldan şikayet alacağına ve cevap vereceğine karar vermek.
Kanallar arasında hız & tarz farkı var malum.
Belki de sosyal medyada şikayet yakaladığınızda yapabileceğiniz yine aynı kanaldan uygun ses tonuyla "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" diyip alternatif kanallara (i.e. email) yönlendirmek
Öyle MSK'ya yapıldığı gibi küt diye cepten aramamak lazım müşteriyi.
Şikayet yönetiminde step 2: İlk seferde çözüm
as if it ever happens!
Şikayet edenin beklentisi çöz ya da eskale et
ama şikayeti eskale ettiğin kontak daha pahalı bir çalışan olduğu için ilk seferde çözmek maliyeti azaltıyor + çözüm yetkisi artan çalışanın iş yapışı kolaylaştığı gibi bir de havaya giriyor, kendine güveni artıyor
Şikayet yönetiminde step 3: Şikayet Yönetim Merkezi (ŞYM)
Tüm kanallardan gelen datanın entegre edildiği bir ŞYM'de her bir şikayetin çözüm performansı (süresi, kaç kişi gerektireceği etc) baştan belirlenmeli ve constant motinoring of the system
+
Ara bilgilendirmelerle müşteriyle keep in touch
Rule of thumb: Gelen şikayetin %90'ı 48 saatte çözülmeli
Peki sosyal medyada bu nasıl olmalı?
2 saat, 15 dk, 1 dk?
Acaba biraz "let it cool down" mı demeli?
--- ha bi de fantastik beklenti: SM'da brand advocateleriniz sizin yerinize de cevap verebilir bu sürede
1 dk'da nasıl cevap vereceksin?
Auto-response koymak herhalde SM'da yapılacak en absürd şey olur.
Belki 10 dk içinde "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" demiş olmak lazım.
Whatever you decide its best if you could announce your complaint management system from ur website.
Şikayet yönetiminde step 4: çözüm memnuniyeti
Aynı adamı arayıp arayıp aldığınız çözümden memnun musunuz dememek lazım.
Şikayet yönetiminde step 5: sürekli iyileştirme
Mükerrerliği engenlemek ve rout causeları bulmak lazım OK ama en önemlisi CRM'i şirket gündemi yapabilmek ve herkesin score card'ına sokmak
Şikayet yönetiminde step 6: customer check - up
Pro-active churn yanim müşteri deneyiminin belirli noktalarına alarmlar koy ki büyük şikayeti/drop out'u oluşmadan önce engelle
yeri geldiğinde müşteriyi pro-active şekilde sen ara.
i.e. IVR deneyimi 20sn olmalı
20sn'den uzun beklettiğin müşteriyi fişle
sistemin diğer noktalarında da ave.'ın altında deneyimi oldukça risk level'ını arttır
sonra böyle riskli adamları bardağı taşıran son damla damlamadan yakala
Qs to Ask b 4 Start CRM & ŞYM
- Is it on the company scorecrad?
- Perception of CRM&ŞYM within the company culture & values
Öyle biz çok customer centric'İz demekle olmuyor
- Çalışanlarını nasıl geliştiriyorsun?
- ŞYM, çalışanların gözünde nasıl algılanıyor?
Şikayeti yöneten herşeyi yönetir mantığıyla yükselme yeri mi ŞYM?
- Şikayet esnasında müşteri ile nasıl bir ilişki kuruyorsun?
özür dileriz vs. şirket kurallarımız gereği
Dersten kopuk inciler
imitation vs. innovation
McDonald's aslında White Castle diye birşeyin kopyası
Master ve Visa kartın asıl öncüsü Amex hatta Diner's Cub
iPod başka bir japon malından imitasyon
o zaman innovasyon kdr doğru imitasyon da mı önemli???
Erdemnerede?: 1 TL'ye sosyal sorumluluk kampanyası
Hem markaların reklamı oluyor hem de marka ormanına katkıda bulunuyor.
Semanticum: semantic gerçek zamanlı e-takip
So? ur buzz/presence in the online arena
Saturday 4 December 2010
09/11'a bambaşka bir bakış: Remember Me
Dakika 1 gol 1 şeklinde başlıyor
Klasik bir iddiadan doğan aşkla devam ediyor
Saçmalıyor
Şok bir şekilde bitiyor
Bitişinde birkaç dakika acı çekiyor insan
Yine HepAmaHepAğır'larla izledik
Subscribe to:
Posts (Atom)