Çağrı Merkezi deyip geçmemek lazımmış.
Verdikleri hizmet kalitesi, hızla büyümeleri ve şükürler olsun ki artık kamuda da yoğunlukla hizmet verecek olmalarıyla çağrı merkezleri önem kazanıyor. (Şu an TR'de ÇM pastasının 1. finans, 2. telecomm, 3. tech ama dünyada 3. kamu)
Çağrı merkezleri ile hizmet verilen topluluğun aynı coğrafi bölgede olmayışı finansal kazançlar sağlayabilse de kültür farklılığından dolayı sorunların çözülememesine ve daha büyük finansal kayıplara yol açıyor. -- bir de ÇMlerinin adının kötüye çıkmasına yol açıyor.
Çağrı Merkezi Jargonu
in-bound call: müşterinin şikayet araması
out-bound call: satış yapmak amaçlı senin müşteriyi araman
Whitepaperlarda ÇMleri ile iletişime geçme methodlarından emailin ilerleyen yıllarda hızla yerini sosyal medyaya bırakacağından bahsediliyormuş. -- Allah sonumuzu hayretsin :)
Bu noktada "customer collaboration management" devreye giriyor.
Artık müşteri ne zaman ve hangi methodla isterse o şekilde ÇM ile temasa geçecek. Yani, sen gözünü açıp takip etmek zorundasın (esp. sosyal medyayı) ki cevapsız bıraktığın şikayetler yüzünden "ilgisiz" olarak adledilme.
Sosyal medyada müşteri ile temasa geçeceksen şeffaf olmak zorundasın. Yapılan şikayetleri & kötü yorumları silemezsin.
Peki CRM?
Önce müşteriyi tanımlamak lazım.
Kurumsal olarak iletişime geçtiğin herkes müşteri midir?
Bence hiç alakası yok ta! Ona "stakeholder" deniyor "customer" değil. -- corporate governance dersinden biraz eksik kalınmış.
Sunduğun ürün/hizmet'i belli bedel karşılığında alana müşteri denmesi biraz daha mantıklı bir tanım olabilir. Malum, ekonomi müşteri üzerine kurulu.
Peki, iç müşteri - dış müşteri kavramı ne kadar doğrudur?
Bir school of though'a göre müşteri tektir ve external'dır; iç müşteri değil takım arkadaşları vardır. Şirket içinde başka bir departmanda bir talebiniz olduğunda müşteri gibi ciddiye alınıp iyi hizmet görmek ... iyi de takım arkadaşının da sana aynı şekilde davranması gerek. Yani, adı ister iç müşteri ister dış müşteri olsun mesele 360 derece feedback ile çözülebilir. Literatürü zorlamaya gerek yok :) Herkes, birlikte çalıştığı insanlar tarafından da değerlendirilirse (sadece müdürü tarafından değil de) ve bunun bir weighted average'ı alınırsabakın herkes nasıl güzel güzel çalışıyor. Müdür seni değerlendirirken sen onu değerlendiremiyorsan, servis verdiğin departman seni değerlendirirken sen o departmanı değerlendiremiyorsan adil olmuyor ki.
Randy Pausch'ın Last Lecture'da (
http://www.youtube.com/watch?v=ji5_MqicxSo) bahsettiği grup projesinde olduğu gibi insanlara birlikte çalıştığı insanların onlarla ilgili yorumlarını scientifically valid bir şekilde sunan mekanizmaların kurulması gerek. --- dijital bir anket sonucunu bar charta yansıtmak bu kadar zor olmasa gerek(!)
"Value"able Customer
Rule of thumb:
Gerçekleşen iş hacminin %65'i mevcut sağdık müşteriden gelir.
İşletmeyi terk eden müşterinin yerine yenisini koymanın maliyeti X5
Joseph Charbonneau's 10
Yeni müşteri kazanma maliyeti $10.000
Müşteriyi kaybetmek için yeterli zaman 10 sn
Müşteriyi yeniden kazanmak için gerekli zaman 10 yıl
Müşteri ilişkilerinin tanımına geeel!: Satış öncesi, satış sırası ve satış sonrasında müşterinin ürün/hizmetin değerini tam olarak farkına varma yeteneğini geliştirerek tatmin edilmesi ve tekrarlanan satın almaları sağlayacak eylemlerin çalışanlar tarafından sunulması.
Müşteri segmentasyonu ve bu segmentasyona göre davranılması yani paran kadar konuş durumu hayatın olduğu gibi CRM'in de bir gerçeği.
Sosyal medya stratejisi set ederken İlişki stratejisi, Prestij stratejisi ve Farkındalı stratejisi gibi grupları ele almak lazımış.
i.e. İlişiki Yönetimi
Personel ilişkileri
- SM'yı şirket içinde kullanmak -- intranette idea generation ortamı sağlamak/primitive bir şekilde şirket blogu
- Social media policy for employees
Aday İlişikileri (HR)
- Seçme değerlendirme sürecinde SM entegrasyonu -- aday havuzu/ aday bacground check
- Mevcut çalışanlar için EDW & discussion platform w/in the company
Müşteri İlişkileri
Hem dinleyen hem konuşan bir firma nasıl olunur?
- Response - No Response strategy
- Anlamlı raporlama
- Tone of voice
i.e. Prestij Yönetimi
Kriz Yönetimi
- Dark Site oluşumu için önceden hazırlıklı olunmalı
- Customer communication strategy triage
Sponsorluk
Ajans & PR
i.e. Farkındalık Yönetimi
Ürün/servis tabanlı
Kampanya tabanlı
Bu kısımları paylaşmayan ve hatta örnekle bile üzerinde durmayan konuşmacımıza olan tepkim üzerinden 1 hafta geçmesine rağmen hala sabit.
Arkadaşım projeksiyonla yansıtmışsan paylaş doğru düzgün
Paylaşmıcaksan da yansıtma o zaman
Bu ne ya çocuk oyunu mu?
Evde oturup white paper okurduk "kulak dolgunluğumuz" olurdu, ne demeye geldik ctesi sabahın köründe o zaman?!
Tam bir "Look but don't touch. Touch, but don't taste. Taste, don't swallow. Ahaha. And while you're jumpin' from one foot to the next, what is he doing? He's laughin' His sick, fuckin' ass off! He's a tight-ass! He's a SADIST! He's an absentee landlord! Worship that? NEVER! " kafası (!)
Global Bilgi'nin Elma Ağacı - SOHO (small office/home office)
Kökler: müşteri geri bildirimleri
Gövde: strateji
Dallar: Çalışan I Teknoloji I Kampanya Yönetimi
Yapraklar: müşteri deneyimleri
Kurçuklar: zorluk (saha ekibi ile satış ekibi kapasite farkını motokurye alıp eğitmekle çözmüşler)
Dökülen yapraklar: customer satifaction index sonuçları
Amcamlar, müşterileri yaşam tipine göre segmente etmiş ve onlar için oluşturdukları bundleları da yaşam tiplerine uygun ve hayatı kolaylaştıran teknolojik çözümler şekilinde dizayn etmişler.
i.e. hekimlere online vademecum erişimi
Ücretsiz dedike müşteri temsilcisi vermişler ki insanlar her seferinde aynı temsilciyle konuşsun duygusal bağ kurulsun. -- ki avrupada hiç işlemeyen gözünü sevdiğim memleketimde bayağı prim yapan bir mantık
** Bu amcamlar premium müşteri için IVR'ı aradan çıkarıp direk müşteri temsilcisi ile görüşecek şekilde dizayn geliştirmişler. Tabi, avrupadakiler şok olmuş. Manyak mısınız? demişler. Adamlar ne bilsin yurdum insanı avrupalı gibi değil makineye konuşamıyor, duygusal bağ kurmadan sıçmaya gidemiyor.
++ Bağlı ve motive çalışanlar olsun diye onlara da StarWars kafasında dashboard hazırlamışlar.
Şikayet Yönetimi
Kötü deneyimi yaşayan kaç kişiye anlatır?
Walla sosyal medyanın reach'i case-based değiştiği için (kişinin follower sayısı etc) kesin birşey söylemek zor ama 4-8 kişi olmadığı kesin!
Some stats:
TR internet kullanıcı sayısı 23.4 milyon
Mobil internet kullanıcı sayısı 1.1 milyon -- %429 büyüme
TR internet trafiğinin %79.6sı sosyal medyada
Sosyal medyada konuşulanların %20si ürün & marka ile ilgili
Şikayet sürecini doğru yöneten (fırsat olarak göremeyi bilen) firma süper çözüm yeteneğiyle müşteriyi memnun edip başlangıçtan 180 derece farklı bir noktaya getirebiliyor.
Şikayet yönetiminde step 1: Kanal
Hangi kanaldan şikayet alacağına ve cevap vereceğine karar vermek.
Kanallar arasında hız & tarz farkı var malum.
Belki de sosyal medyada şikayet yakaladığınızda yapabileceğiniz yine aynı kanaldan uygun ses tonuyla "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" diyip alternatif kanallara (i.e. email) yönlendirmek
Öyle MSK'ya yapıldığı gibi küt diye cepten aramamak lazım müşteriyi.
Şikayet yönetiminde step 2: İlk seferde çözüm
as if it ever happens!
Şikayet edenin beklentisi çöz ya da eskale et
ama şikayeti eskale ettiğin kontak daha pahalı bir çalışan olduğu için ilk seferde çözmek maliyeti azaltıyor + çözüm yetkisi artan çalışanın iş yapışı kolaylaştığı gibi bir de havaya giriyor, kendine güveni artıyor
Şikayet yönetiminde step 3: Şikayet Yönetim Merkezi (ŞYM)
Tüm kanallardan gelen datanın entegre edildiği bir ŞYM'de her bir şikayetin çözüm performansı (süresi, kaç kişi gerektireceği etc) baştan belirlenmeli ve constant motinoring of the system
+
Ara bilgilendirmelerle müşteriyle keep in touch
Rule of thumb: Gelen şikayetin %90'ı 48 saatte çözülmeli
Peki sosyal medyada bu nasıl olmalı?
2 saat, 15 dk, 1 dk?
Acaba biraz "let it cool down" mı demeli?
--- ha bi de fantastik beklenti: SM'da brand advocateleriniz sizin yerinize de cevap verebilir bu sürede
1 dk'da nasıl cevap vereceksin?
Auto-response koymak herhalde SM'da yapılacak en absürd şey olur.
Belki 10 dk içinde "şikayetinizle ilgilenebilmemiz için bizimle müşteri bilgilerinizi paylaşabilir misiniz?" demiş olmak lazım.
Whatever you decide its best if you could announce your complaint management system from ur website.
Şikayet yönetiminde step 4: çözüm memnuniyeti
Aynı adamı arayıp arayıp aldığınız çözümden memnun musunuz dememek lazım.
Şikayet yönetiminde step 5: sürekli iyileştirme
Mükerrerliği engenlemek ve rout causeları bulmak lazım OK ama en önemlisi CRM'i şirket gündemi yapabilmek ve herkesin score card'ına sokmak
Şikayet yönetiminde step 6: customer check - up
Pro-active churn yanim müşteri deneyiminin belirli noktalarına alarmlar koy ki büyük şikayeti/drop out'u oluşmadan önce engelle
yeri geldiğinde müşteriyi pro-active şekilde sen ara.
i.e. IVR deneyimi 20sn olmalı
20sn'den uzun beklettiğin müşteriyi fişle
sistemin diğer noktalarında da ave.'ın altında deneyimi oldukça risk level'ını arttır
sonra böyle riskli adamları bardağı taşıran son damla damlamadan yakala
Qs to Ask b 4 Start CRM & ŞYM
- Is it on the company scorecrad?
- Perception of CRM&ŞYM within the company culture & values
Öyle biz çok customer centric'İz demekle olmuyor
- Çalışanlarını nasıl geliştiriyorsun?
- ŞYM, çalışanların gözünde nasıl algılanıyor?
Şikayeti yöneten herşeyi yönetir mantığıyla yükselme yeri mi ŞYM?
- Şikayet esnasında müşteri ile nasıl bir ilişki kuruyorsun?
özür dileriz vs. şirket kurallarımız gereği
Dersten kopuk inciler
imitation vs. innovation
McDonald's aslında White Castle diye birşeyin kopyası
Master ve Visa kartın asıl öncüsü Amex hatta Diner's Cub
iPod başka bir japon malından imitasyon
o zaman innovasyon kdr doğru imitasyon da mı önemli???
Erdemnerede?: 1 TL'ye sosyal sorumluluk kampanyası
Hem markaların reklamı oluyor hem de marka ormanına katkıda bulunuyor.
Semanticum: semantic gerçek zamanlı e-takip
So? ur buzz/presence in the online arena
